선취업·후진학 성인학습자의 교육서비스 품질연구 : Kano model과 Timko 고객만족계수를 이용하여

• 영문명: A Study on the Quality of Education Services for Adult Learners in ‘Work First-then on College System’: Using Kano model and Timko customer satisfaction coefficient
• 발행기관: 교육종합연구원
• 저자명: 이수경
• 간행물 정보: 『교육종합연구』제21권 제4호, 111~131쪽, 전체 21쪽
• 주제분류: 사회과학 > 교육학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2023.11.30

국문 초록

본 연구의 목적은 LiFE 사업의 평생교육체제에서 성인학습자만을 위한 단과대학 재학생인 선취업·후진학 성인학습자들이 지각하고 있는 교육서비스 품질의 정도를 파악하여 향후 더 낳은 교육 서비스를 구축 운영할 수 있는 데이터를 확보하고자 하였다. 이를 위해 Kano model를 이용하여 교육서비스 품질을 분류하고 Timko의 고객만족계수를 통해 품질요소 지수를 계산하여 만족과 불만족 정도를 측정하였다. 교육서비스 품질연구 결과는 다음과 같다. 유형성, 신뢰성, 공감성, 확신성, 반응성 5가지 요인, 26개 문항 중 14개의 문항이 매력적 품질로 분류되었고 10개의 문항은 일원적 품질로 분류되었다. 그리고 2개의 문항은 매력적 품질과 일원적 품질이 같은 측정값을 나타냈다. 또한 고객만족계수는 모두 Better지수가 Worse지수보다 높은 매력적 품질로 분류되었다. 매력적 품질은 서비스가 충족되면 고객 감동의 수준으로 증폭 될 수 있는 긍정적 요소이며, 강의 전문성, 준비성, 기법, 친절, 공평함 등의 확신성 5문항은 모두 매력적 품질로 나타났다. 그리고 일원적 품질은 서비스가 충족되면 만족으로 이어지고 충족되지 못하면 불만족하는 요소로서 유형성 요인에서 많이 나타났다. 이는 대학의 시설과 장비 등 외형적인 부분은 우선으로 충족되어야 하는 요소인 것을 확인하였다. 본 연구 결과는 성인학습자의 교육서비스 품질을 보안하고 개선하는 자료로 사용하여 선취업·후진학 성인학습자 입학자원을 확보하고 경쟁우위를 창출하기 위한 방안으로 활용이 가능할 것으로 판단된다.

영문 초록

The purpose of this study was to identify the degree of educational service quality perceived by adult learners in ‘Work First-then on College System’ who are college students only for adult learners in the lifelong education system of the LiFE project, and to secure data to build and operate better education services in the future. To this end, the educational service quality was classified using the Kano model, and the satisfaction and dissatisfaction indexes were measured by calculating the quality factor index through Timko's customer satisfaction coefficient. The results of the education service quality research are as follows. Among the 26 questions in the 5 factors of tangibility, reliability, empathy, certainty, and reactivity, 14 questions were classified as Attractive quality and 10 questions were classified as O-dimensional quality. And two questions showed the same measurement value for Attractive quality and O-dimensional quality. In addition, all Customer Satisfaction Coefficients were classified as Attractive quality with Better index higher than Worse index. Attractive quality is a positive factor that can be amplified to the level of customer satisfaction when the service is satisfied. All 5 questions regarding confidence in teaching expertise, preparedness, technique, friendliness, and fairness were found to be attractive qualities. In addition, O-dimensional quality is a factor that leads to satisfaction when satisfied and dissatisfaction when not satisfied, and is frequently found in tangible factors. This confirmed that the external parts such as university facilities and equipment are elements that must be satisfied first. The results of this study are expected to be used as data to secure and improve the quality of educational services for adult learners, to secure admission resources for adult learners, and to create a competitive advantage.

목차

I. 서론

II. 이론적 배경

III. 연구 방법

IV. 연구 결과

V. 논의 및 결론

키워드

선취업·후진학 성인학습자 교육서비스품질 LiFE사업 평생교육체제 Work First-then on College System Adult Learners Education Service Quality LiFE Business Lifelong Education System