항공사 객실승무원의 지각된 상호작용 공정성, 동료신뢰, 감정노동이 브랜드 몰입에 미치는 영향: 정서적 사건 이론을 중심으로

• 영문명: The Effects of Perceived Interactional Justice, Peer Credibility, and Emotional Labor on Brand Commitment of Airline Cabin Crew: Based on Affective Events Theory
• 발행기관: 융합관광콘텐츠학회
• 저자명: 한진선(Jinseon Han) 유희주(Hee Ju Ryu) 정남호(Namho Chung)
• 간행물 정보: 『융합관광콘텐츠연구』제11권 제1호, 111~134쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.02.28

국문 초록

목적: 전 세계적으로 여행 수요가 지속적으로 증가하면서, 경제 성장, 국제 교류 확대, 항공사 서비스 개선 등으로 인해 항공 여객 수송량이 크게 증가하였다. 이러한 급속한 확장은 항공사 간 경쟁을 심화시키고, 기내 서비스에 대한 기대치를 높이는 요인으로 작용하고 있다. 그러나 항공사 객실승무원들은 승객과의 직접적인 상호작용을 통해 항공사의 브랜드 이미지를 형성하는 핵심 역할을 수행하면서, 감정적 부담과 업무 강도가 증가하는 상황에 직면해 있다. 이에 따라, 본 연구는 항공사 객실승무원의 상호작용 공정성, 동료신뢰, 감정노동이 브랜드 몰입에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 정서적 사건 이론(Affective Events Theory, AET)을 기반으로 감정노동 전략(심층행동, 표면행동)의 매개 효과를 검토한다. 방법: 대형 항공사와 저비용 항공사의 객실승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 302 개의 유효 응답을 확보하여, SPSS와 Smart-PLS를 활용하여 PLS 기반 분석, 구조방정식 모형(SEM), 확인적 요인분석, 가설 검증을 수행하였으며, 매개 효과 검증을 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 결과: 상호작용 공정성과 동료신뢰가 높을수록 승무원들은 심층행동을 강화하고 표면행동을 줄이는 경향을 보였다. 반면, 감정표현규칙은 심층행동을 억제하고 표면행동을 증가시키는 요인으로 나타났다. 감정노동 전략 중에서는 심층행동만이 브랜드 몰입에 긍정적인 영향을 미쳤다. 결론: 본 연구는 감정노동이 브랜드 몰입에 미치는 영향을 밝히며, 상호작용 공정성과 신뢰가 감정노동 전략을 통해 브랜드 몰입을 형성하는 데 중요한 역할을 함을 보여준다. 이를 통해 감정노동 관리의 중요성을 강조하며, 승무원의 감정적 부담을 완화하고 브랜드 몰입을 강화할 수 있는 조직적 대응 방안을 제시한다.

영문 초록

Purpose: With the continuous rise in global travel demand, airline passenger traffic has significantly increased due to economic growth, expanding international exchanges, and improvements in airline services. This rapid expansion has heightened competition among airlines and raised expectations for high-quality in-flight service. However, airline cabin crew members experience increased orkloads and emotional demands, as they play a critical role in shaping airline brand image through direct interactions with passengers. Consequently, this study examines how Interactional justice, peer credibility, and emotional labor influence airline cabin crew’s brand commitment. Based on Affective Events Theory (AET), it explores the mediating role of emotional labor strategies (deep and surface acting). Methods: A survey was conducted among cabin crew from full-service and low-cost airlines, yielding 302 valid responses. PLS-based analysis, SEM, confirmatory factor analysis, and hypothesis testing were performed using SPSS and Smart-PLS. Multiple regression analysis verified the mediating effects. Results: Higher justice and trust reinforced deep acting and reduced surface acting, while emotional expression rules had the opposite effect. Only deep acting positively influenced brand commitment. Conclusion: This study highlights the role of emotional labor in brand commitment, showing that fairness and trust shape commitment through emotional labor strategies. It underscores the need for effective emotional labor management to reduce crew burden and enhance brand commitment.

목차

1. 서론

2. 이론적 고찰

3. 가설설정 및 연구모형

4. 연구방법

5. 연구결과

6. 결론

References

키워드

정서적 사건 이론 감정노동전략 감정표현규칙 상호작용 공정성 동료신뢰성 브랜드 몰입 Affective Event Theory(AET) Emotional Labor strategies Emotional Display Rules Interactional Justice Peer Credibility Brand Commitment