호텔종사원이 경험한 고객무례행동이 정서적 고갈과 반생산적 과업행동에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of Experienced Customer Incivility on Emotional Exhaustion and Counterproductive Work Behavior
• 발행기관: 한국국제상학회
• 저자명: 김귀자(Gwi-Ja Kim)
• 간행물 정보: 『국제상학』第38卷 第4號, 267~283쪽, 전체 17쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2023.12.31

국문 초록

본 연구는 서울시 소재 5성급 호텔을 대상으로 해당 호텔기업의 종사원이 경험한 고객무례행동이 정서적 고갈과 반생산적 과업행동에 미치는 영향과 정서적 고갈이 고객무례행동과 반생산적 과업행동 간에 관계에 미치는 매개효과를 분석하는데 그 목적이 있다. 자료 수집은 온라인설문을 활용하여 서울시 소재 5성급 호텔 종사자를 대상으로 총 292부가 실증분석에 사용되었으며, 가설검증을 위해 단순 및 위계적 회귀분석이 사용되었다. 분석결과에 따르면 호텔종사원이 경험한 고객무례행동이 정서적 고갈과 반생산적 과업행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 도출되었고, 정서적 고갈은 반생산적 과업행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 또한 호텔종사원이 경험한 고객무례행동이 반생산적 과업행동에 유의한 영향을 미치는 데 있어 정서적 고갈의 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업은 호텔종사원들이 경험한 고객무례행동이 정서적 고갈과 반생산적 과업행동의 미치는 중요성을 고려하여 이에 적합한 인적자원 및 조직관리 시스템을 구축해야 할 것이다.

영문 초록

Purpose: This study analyzes the effect of experienced customer incivility on workers’ emotional exhaustion and counterproductive work behavior, as well as the mediating effect of emotional exhaustion, by targeting the hotel industry. Research design, data, and methodology: Online questionnaires were conducted with hotel workers in Seoul, and 292 valid samples were used for analysis. Empirical simple, multiple, and hierarchical regression analyses were conducted. Results: First, this study shows that experiences with customer incivility increases emotional exhaustion and counterproductive work behavior. Second, emotional exhaustion increases counterproductive work behavior. Third, emotional exhaustion has a mediating effect on experiences with customer incivility and counterproductive work behavior. Conclusions: The results of this study offer a new direction in ways human resource management and organizational management in the hotel industr y can emphasize the impor tance of experiences with customer incivilit y, emotional exhaustion, and counterproductive work behavior.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구의 설계 및 방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

키워드

고객무례행동 정서적고갈 반생산적 과업행동 Experienced Customer Incivility Behavior Emotional Exhaustion Counterproductive Work Behavior