외식기업의 서비스품질과 기업평판에 대한 구조적 분석

• 영문명: Structural Analysis of Service Quality and Corporate Reputation in Restaurant Companies
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 안경희
• 간행물 정보: 『외식경영연구』26권 4호, 141~164쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2023.08.31

국문 초록

본 연구는 외식산업의 서비스품질이 기업평판에 미치는 영향을 분석함으로써 팬데믹 이후 외식기업의 중점적 서비스 마케팅 전략 제시를 목적으로 진행하였다. 이를 위해 선행연구를 토대로 가설을 설정하였으며, 국내 패밀리레스토랑 방문 경험이 있는 서울, 경기지역의 20대 이상의 성인을 대상으로 설문을 실시하였다. 연구 결과, 서비스품질은 고객 만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 고객 만족도 기업평판에 통계적으로 유의한 정(+)영향을 미치는 것으로 확인되었다. 고객 만족의 매개 역할 검증 결과로는 서비스품질 요인 중 메뉴속성, 서비스속성, 물리적 환경, 음식 품질은 부분매개효과가 있는 것으로 나타났으며, 음식 속성은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 완전매개효과가 있는 것으로 확인되었다. 이와 같은 결과를 바탕으로 본 연구에서는 외식기업의 서비스품질과 기업평판을 향상시킬 수 있는 실무적 시사점을 제시하였다.

영문 초록

The purpose of this study was to examine the effect of food service companies’ service quality and the corporate reputation as they tend to be rapidly recovered after COVID-19. To this end it administered questionnaires to adults over 20s in Seoul and Gyeonggi-do, who have experienced Korean family restaurants, by setting implementation factors of food service companies’ service quality, based on the previous research. From the findings, the service quality and customer satisfaction were found to have significant effects on the corporate reputation. In addition, menus, services, physical environment and food quality, among the service quality factors, were found to have partially mediating effects on the customer satisfaction, while the food attributes did no have a significant effect on it, so they was found to have a fully mediating effect. On the basis of the findings, this study provided suggestions for reorganizing food service companies.

목차

I. 서론

II. 이론적 고찰

III. 연구방법

IV. 분석결과

V. 결론 및 제언

참고문헌

키워드

외식기업 서비스품질 고객만족 기업평판 Food service companies service quality customer satisfaction corporate reputation