환대산업 종사자의 서비스교육훈련, 직무만족, 감정노동 및고객지향성의 관계연구 : 직무만족과 감정노동의 매개효과를 중심으로

• 영문명: The Influence of Service Training, Job Satisfaction, Emotional Labor and Customer Orientation in the Hospitality Industry : Focusing on the mediating effects of Job Satisfaction and Emotional Labor
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 정지영(Jung, Jiyoung)
• 간행물 정보: 『관광연구』제33권 제8호, 123~142쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2018.12.30

국문 초록

본 연구는 환대산업 종사자를 대상으로 서비스교육훈련, 직무만족, 감정노동 그리고 고객지 향성의 영향관계를 밝히고, 직무만족과 감정노동의 매개역할을 검증하기 위해 설계된 실증 분석 연구이다. 본 연구 분석을 위해 정기적인 서비스교육훈련을 받은 환대산업 중 국내 항공사 객실승무원과 서울과 부산의 특 1급 호텔 종사자를 대상으로 실시하였으며, 총 유효표본 325부를 최종분석에 사용하였다. SPSS 22.0과 AMOS 22.0을 이용한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스능력과 서비스성향 교육훈련은 직무만족에 긍정적 역할을 하였으며, 둘째, 감정노동과 직무만족의 인과관계를 역으로 검증한 결과 직무만족이 높을수록 내면행동은 증가하고 표면행동은 감소하게 되는 결과를 도출하였다. 또한 직무만족은 고객지향성을 증가 시키는 요인임을 밝혔으며, 셋째, 내면행동은 고객지향성을 높이는 결과를 확인했지만, 표면 행동과 서비스교육훈련은 고객지향성에 영향을 주는 요인이 아님을 규명하였다. 마지막으로 직접적인 영향관계가 없었던 서비스교육훈련과 고객지향성의 관계에서 내면행동과 직무만족이 완전매개역할을 한다는 의미 있는 결과를 도출하였다. 연구 결과를 바탕으로 직무만족과 감정노동의 학문적 범위를 확대하였으며, 환대산업 내부마케팅의 필수요소인 서비스 교육훈 련의 효과적인 활용방법과 효과적인 내부마케팅의 방향성을 제시했다는 점에서 실무적 시사 점을 제공하고자 한다.

영문 초록

The purposes of this study are as follows: (1) to analyze the relations between service training, job satisfaction, emotional labor and customer orientation for hospitality industry employees. (2) to identify the mediating effects of JS and emotional labor in the relationship between service training and CO. The survey was conducted by hospitality industry employees educated service training at least once, who are flight attendants of domestic airlines working at international airports in Korea, and hotel employees working at 5-star hotel in Seoul and Busan. Total of 325 copies were used for the final analysis. The results analyzed with statistical programs SPSS 22.0 and AMOS 22.0 are as follows: (1) service competence and service inclination had positive impact on JS. (2) JS had a significant positive impact on deep acting, and also JS had a significant negative impact on surface acting, which verified the reverse causality of previous study identified the correlations between emotional labor and JS. (3) JS and deep Acting turned out to influence positively on CO. Surface acting, however, had no correlations with any factors. Lastly, service training turned out not to influence directly on CO. However, JS and deep acting played the mediating role in the relationship between service training and CO. As the result, this study has found out the importance of JS and deep acting for the employees in the hospitality industry. This study also has attempted to figure out the effective service training methods and to build upon theoretical and practical implications for effective human resources management.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

V. 결론 및 시사점

키워드

서비스교육훈련 직무만족 감정노동 내면행동 표면행동 고객지향성 직무만족과 감정노동의 매개효과 Service Training(Service competence Service inclination) Job Satisfaction: JS Emotional Labor(Deep Acting Surface Acting) Customer Orientation: CO