교육기관의 서비스품질, 학생만족, 구전 간의 관계에 관한 연구

• 영문명: The Relationship among Service Quality, Overall Service Quality, Student Satisfaction, and Word of Mouth in Educational Institutions
• 발행기관: 학습자중심교과교육학회
• 저자명: 신재익 정기한
• 간행물 정보: 『학습자중심교과교육연구』제7권 1호, 231~256쪽, 전체 26쪽
• 주제분류: 사회과학 > 교육학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2007.06.30

국문 초록

제7차 교육과정인 학습자중심의 교육이 강화되면서 사립 인문계고등학교들은 보다 우수한 신입생유치경쟁 및 보다 높은 양질의 교육서비스 제공을 통한 우수대학의 진학률을 높이기 위해 마케팅 마인드 도입의 필요성에 직면해 있다. 또한 최근 들어 공교육의 강화를 위해서도 학습자중심의 마케팅 마인드의 도입이 필요하다. 본 연구에서는 중등교육기관의 학생들이 지각하는 서비스품질차원의 상대적 중요도를 파악하고, 전반적 서비스품질, 학생만족, 구전 간의 인과관계를 확인하였다. 실증연구결과, 첫째 중등교육기관의 서비스품질 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 가치성으로 총 5개 차원으로 구성하였다. 둘째, 전반적 서비스품질과 학생만족에 대한 서비스품질 차원들 중 가치성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 전반적 서비스품질은 학생만족과 구전에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 학생만족은 구전에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 중등교육기관의 서비스품질은 전반적 서비스품질, 학생만족, 구전에 영향을 미치는 중요한 요인임을 확인하였고, 실증분석의 결과를 바탕으로 시사점을 도출하고 미래연구방향을 제시하였다.

영문 초록

The purpose of this study is to identify the relationship among service quality, overall service quality, satisfaction, word of mouth in education institutions and the relative importance of individual dimensions of service quality in educational institutions affecting overall service quality and student satisfaction. The results of this study are as follows. First, this study suggested that service quality in educational institutions were composed of five dimensions which were tangible, reliability, responsiveness, empathy, and value. Second, the value factor affected overall service quality and student satisfaction most. Third, overall service quality affected both student satisfaction and word of mouth positively. Fourth, student satisfaction affected word of mouth positively. Therefore the implication of this study is that service quality in educational institutions is an important factor which affects overall service quality and student satisfaction. In particular, because the value factor of service quality in educational institution affects overall service quality and student satisfaction, the managers of educational institutions should reinforce this factor. This is what Gronroos(1990) refers to as \ technical service quality\ , and in educational institutions, as with other professional services, it is extremely important.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형과 조사설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

키워드

서비스품질 전반적 서비스품질 학생만족 구전