The Impact of Online Reviews on Customer Satisfaction: An Application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI)

• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김우혁(Kim Woo Hyuk)
• 간행물 정보: 『관광연구』제32권 제5호, 65~78쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.08.30

국문 초록

최근 호텔산업에서 마케팅 방법의 일환으로 소셜미디어의 이용이 증가하고 있다. 또한 소셜미디어의 중요성이 높아지는데도 불구하고, 소셜미디어와 고객만족도에 관한 연구는 다소 부족하다. 본 연구의 목적은 미국 고객만족도 지수를 이용하여 온라인 리뷰가 고객만족도에 미치는 영향관계를 규명하였다. 본 연구의 데이터는 TripAdvisor의 온라인 리뷰 데이터 및 미국 고객만족도 지수를 이용하였다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 STATA를 이용하여 회귀분석한 결과, 온라인 리뷰와 고객만족도는 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 온라인 리뷰와 고객만족도의 실제 지수를 이용함으로써 호텔산업의 마케팅활동에 활용할 수 있는 유용한 정보를 제공하는데 의의가 있다.

영문 초록

In recent years, the hotel industry has increasingly adopted social media in order to attract more potential customers. Although social media has become prevalent within the hotel industry, there has been little research regarding its relationship to customer satisfaction. The purpose of this study is to investigate the impact of online reviews on customer satisfaction via the American Customer Satisfaction Index(ACSI). The research data includes online reviews from TripAdvisor and the American Customer Satisfaction Index. The study was tested using the ordinary least squares (OLS) regression method using STATA. This study showed that there is a positive relationship between online reviews and customer satisfaction. More specifically, this research determined that there is a positive relationship between review valence and customer satisfaction. Moreover, this study showed that review variation has a positive impact on customer satisfaction. Lastly, it was determined that there is a positive relationship between the volume of reviews and customer satisfaction. Implications of these results and direction for future research are also discussed in great detail.

목차

Abstract

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Literature Review

Ⅲ. Method

Ⅳ. Results

Ⅴ. Discussion

References

요약

키워드

온라인리뷰 고객만족도 소셜미디어 호텔 Onlinereviews Customersatisfaction ACSI Socialmedia Hotel