감정노동이 종업원 심리적 웰빙에 미치는 영향: 상사 신뢰성의 조절효과를 중심으로

• 영문명: A Study on the Effect of Emotional Labor on the Psychological Well-being of Employees: Trustworthy as a Moderating Variable
• 발행기관: 글로벌경영학회
• 저자명: 박대훈(Park, Dae-Hun) 장영철(Chang, Young-Chul) 김진욱(Kim, Jin-Wook)
• 간행물 정보: 『글로벌경영학회지』글로벌경영학회지 제12권 제3호, 293~320쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.09.30

국문 초록

본 연구는 감정노동이 종업원 심리적 웰빙에 미치는 영향과 상사 신뢰성의 조절효과를 중심으로 고찰하는 것이다. Morris & Feldman(1996)에 따르면 감정노동은 서비스를 제공하는 상황에서 조직이 요구하는 감정을 표현하는데 필요한 노력, 계획, 통제의 정도라고 할 수 있다. 결국 조직이 요구하는 감정을 표현해야 하는 것을 감정노동이라고 할 수 있다. 본 연구를 통해 감정노동의 하위요인인 감정표현의 빈도, 감정표현의 규범 주의성, 감정의 부조화가 심리적 웰빙에 미치는 영향을 검증결과, 심리적 웰빙에 독립변수인 감정표현의 빈도와 감정 부조화가 각각 종속변수에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 분석결과를 좀 더 자세히 보면 감정표현의 빈도는 자아수용과 의존 성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정의 부조화는 자아수용과 의존성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그리고 감정표현의 빈도는 환경통제력과 소외에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정의 부조화는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 조절변수인 상사에 대한 신뢰의 경우 세 개의 하위요인 모두 독립변수가 종속변수인 심리적 웰빙의 하위요인인 의존성, 환경 통제력에 미치는 영향을 조절하고 있다고 할 수 있다. 결국 감정노동을 하는 조직 구성원들은 고객 관계에서 상호작용을 더 높이고 감정의 부조화를 느끼며 심리적으로 덜 행복할때 상사의 신뢰는 불행한 상황을 감소시킨다는 것을 의미한다. 따라서 상사가 능력이 있고 호의적 의도를 가지고 있으며 업무를 성실하게 수행한다면 감정노동을 극복해가며 심리적 웰빙, 즉 직장 생활에서 좀 더 많은 행복감을 느낄 수 있다는 것을 알 수 있다.

영문 초록

This study examines the impact of emotional labor on the psychological well-being of employees and the moderating effect of supervisor trustworthiness. Morris and Feldman(1996) defined emotional labor as the effort, planning, and control needed to express organizationally-desired emotion during interpersonal transactions. In other words, emotional labor means the expression of emotion desired by the organization. This study tested the effect of the subcategories of emotional labor(frequency of emotional display, attentiveness of emotional display, mismatch of emotions) on psychological well-being, and found that the independent variables of psychological well-being, such as the frequency of emotional display and mismatch of emotions, affect dependent variables. The results of the analysis shows that the frequency of emotional display is tied negatively to self-acceptance and reliance, whereas the mismatch of emotions is tied positively to self-acceptance and reliance. The frequency of emotional display has a positive effect on environmental mastery and isolation whereas the mismatch of emotions has a negative effect on environmental mastery and isolation. A moderation analysis reveals that the degree of trust that one feels with supervisors affects the dimensions of psychological well-being; environmental mastery and reliance. This suggests that when organizational members have a higher level of interactions with customers, feel mismatch of emotions and less happy psychologically, their trust to supervisors helps mitigate unfortunate situations. Therefore supervisors with ability, benevolence and integrity can help employees overcome emotional labor issues and feel happiness at work. Moreover supervisor trustworthiness has a greater moderating effect on burnout than psychological wellbeing: Benevolence and integrity, which are sub-elements of supervisor trustworthiness, reduce employees’ emotional exhaustion caused by emotional labor, enhance the sense of respect they feel, and limit the diminished sense of personal accomplishment or increase the sense of personal accomplishment for them.

목차

I. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ 실증분석

Ⅴ. 결론 및 논의

키워드

감정노동 심리적 웰빙 신뢰성 Emotional labor Psychological well-being Trustworthy