외식기업의 사회적 책임과 고객만족 관계에서 서비스가치의 매개효과

• 영문명: Mediated effect of service value in social responsibility of food service corporation and in relation of customer satisfaction
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김효정(Kim, Hyo-Jeong) 김판수(Kim, Pan-Soo)
• 간행물 정보: 『관광연구』제31권 제5호, 177~201쪽, 전체 25쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.08.30

국문 초록

본 연구는 외식기업의 사회적 책임이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고, 개 인의 구매행동을 알아보는 요인이자 지각과정과 구매의사결정에 대한 기준의 역할을 하는 서비스가치에 따라 외식기업의 사회적 책임활동의 요인이 어떻게 달라지며, 궁극적으로 고 객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고자 한다. 이를 위해 독립변수는 사회적 책임활동, 종속변수는 고객만족을 설정하고, 매개변수는 서 비스가치를 설정하여 연구를 진행하였다. 이러한 변수들 간의 관계를 검증하기 위해, Process Macro by Hayes(2012)를 적용한 회귀분석과 매개효과 분석이 진행되었다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 구분한 외식기업의 사회적 책임활동 요인 - ‘사회적’, ‘윤리적’, ‘환경적’, ‘음식적’ - 이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 환경적 책임 요인이 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 외식기업의 사회적 책임과 고객만족과의 관계에서 서비스가치의 매개효과를 검증한 결과, 사회적, 윤리적, 환경적, 음식적 책임 요인이 매개하는 역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 외식기업의 사회적 책임활동이 활발할수록 서비스가치와 고객만족에 긍정 적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스가치는 고객만족을 향상시키는데 유의한 영향 을 미치며, 사회적 책임과 고객만족의 관계에서 유의한 매개 작용을 하는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 Hayes의 매개분석을 적용하여 사회적 책임활동과 서비스가치 및 고객 만족의 인과적 관계에 대한 유용한 정보를 제공하고 있다.

영문 초록

This study analyzes how social responsibility of food service enterprise affects customer satisfaction and examines how factors of social responsibility of food service enterprise differ depending on service value, which is a factor representing individual purchase behavior and plays a role of standard on perception process and decision making for purchase, thus ultimately how it affects customer satisfaction. For this, we set social responsibility activity as the independent variable, customer satisfaction as the dependent variable and service v alue as the parameter and conducted the study. The regression analysis and mediated effect analysis to which Process Macro by Hayes(2013) was applied were proceeded to verify the relation between these variables. Analysis results of this study are following. First, as we analyzed the effects on customer satisfaction of ' social ', ' ethical ', ' environmental ', ' dietic ' factors among the social responsibility activities we assorted in this study, it was revealed that environmental responsibility factor has meaningful positive(+) effect. Second, as a result of verifying the mediated effect of service value in the relation between social responsibility of food ser vice enterprise and customer satisfaction, it was revealed that social, ethical, environmental, dietic responsibility f actors play a mediating role. These results suggest that the more active social responsibility activities of food service enterprise are, the more positive effects on service values and customer service there are. It turned out that service value has meaningful effect on improving customer satisfaction and plays meaningful mediating role in the relation between social responsibility and customer satisfaction. This study pro v ides useful information on the causal relation between social responsibility activities, service value and customer satisfaction, using mediation analysis of Hayes.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 모형 및 가설 설정

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

사회적 책임 서비스가치 고객만족 외식기업 Process Macro by Hayes(2012) Corporate Social Responsibility Service Value Customer Satisfaction