서비스산업의 발전수준에 따른 감정노동 강도, 유형, 결과에 대한 차이 분석: 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로

• 영문명: A study on the Difference of Emotional Labor, Coping Strategy, Its’ Consequence According to Growth Stage in Service Industry
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김명선(Jin MingXian) 김민주(kim Min-Joo)
• 간행물 정보: 『관광연구』제31권 제5호, 21~41쪽, 전체 21쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.08.30

국문 초록

다수의 경험적 연구들에서 감정노동과 결과변수 간의 인과관계에서 조절변수가 되는 요인 들을 추출하려는 노력을 보였으나 개인특성과 직무특성에 주력하여 왔고, 문화적 요인이나 국가 별 차이 등 거시적인 변수들은 경시되었다. 따라서 본 연구는 서비스산업의 발전 수준 에 따라서 감정노동의 강도와 감정노동의 결과 간의 인과관계가 차이를 보이는지를 검증하 기 위한 목적에서 수행되었다. 연구목적을 달성하기 위하여 서비스산업의 발전수준이 다르 다고 볼 수 있는 한국과 중국의 여행업종사자를 대상으로 비교분석을 시도하였다. 여행업 종사자는 투어 가이드와 여행사의 영업상담 직원으로 구성되었으며, 이들로부터 수집한 데 이터를 분석함으로써 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다. 첫째, 감정노동 강도 차이를 검증하였는데, 서비스산업의 경쟁력이 약하고, 종사자들의 규 범 준수의식이 약한 중국의 감정 노동 강도가 한국보다 낮게 나타났다. 둘째, 표면행위에 비하여 심층행위는 인위적인 노력이 더 요구되므로 중국의 여행업 종사 자는 표면행위의 강도가, 한국의 여행업 종사자는 심층행위의 강도가 높을 것으로 가정하였 으나, 표면행위나 심층행위 모두 한국인 집단에서 더 높은 평균값을 보였다. 셋째, 본 연구에서는 감정노동과 감정노동의 결과변수 간의 관계가 한국과 중국 집단에 서 다르게 나타날 것으로 가정하였는데, 데이터분석 결과 이러한 추론은 대체로 지지되었다. 본 연구의 의의는 감정노동 연구에서 서비스산업의 발전 수준이라는 새로운 거시적 조절요 인을 추출하였다는 점이다.

영문 초록

This study began with the proposition that there could be differences the intense of emotional labor and its consequence between Korea and China focusing on the employees of travel industry. While Korean economy already entered post-industrial society that the economic significance of service industry has increased, Chinese economy had stayed industrial society that was behind in the advances of service industry. The survey was conducted on the employees of travel industry in Korea and China. The employees of travel industry consisted of tour guides and consultants in travel agencies. The main results of analysis were as following: The intense of emotional labor in Chinese employees were revealed lower than Korean, and the averages of Korean employees were higher intense in both surface acting and deep acting. This result could be interpreted that the competition among service industries in China and norm compliance awareness of Chinese employees were weaker than Korea. The research assumed that the relationship between emotional labor and its consequences were different between Korean and Chinese groups. This hypothesis were supported by data analyses. The results of this study implicated that macro variables such as advances of service industry influenced the intense of emotional labor, and worked as moderate variables in the relationship between emotional labor and its consequences.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 문헌 고찰

Ⅲ. 연구 설계

Ⅳ. 데이터 분석

Ⅴ. 결론 및 논의

키워드

서비스산업발전수준 감정노동 직무스트레스 Advances of Service Industry Emotional Labor Job Stress