DINESERV와 Kano 모델을 활용한 외식업 유형별 서비스 품질 개선 우선순위(PCSI)에 관한 연구

• 영문명: A Study on Service Quality Improvement by Type and PCSI using DINESERV and Kano Models-focused on : Korean, Italian, Chinese, Japanese, Fast Food Restaurants
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 김판수 김효정
• 간행물 정보: 『외식경영연구』19권 4호, 109~137쪽, 전체 29쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.08.30

국문 초록

외식업에서 서비스 품질의 지속적인 향상과 차별화를 강화하기 위해 서비스 개선은 더욱 중요하다. 본 연구의 목적은 외식업의 특성에 맞게 재구성된 DINESERV와 Kano 모델을 기반으로 잠재적 고객 만족개선지수(PCSI)를 이용하여 개선 우선순위를 도출하는데 있다. 대표적인 외식업의 유형인 한식당, 이탈리안 식당, 중식당, 일식당, 패스트푸드를 중심으로 서비스 품질을 향상시키기 위해 비교 분석을 하였다. 긍정적 질문과 부정적 질문, 현재만족도를 통하여 대구지역의 외식업을 이용해본 고객들을 대상으로 편의표본추출법에 의한 설문조사를 실시하였으며, 총 560개 표본이 분석에 사용되었다. 분석결과 한식당의 개선 우선순위는 건물외관 및 주차시설과 좌석의 편안함 등의 항목이고, 이탈리안은 빠른 서비스를 위한 직원배치와 질문에 정확한 대답 등의 항목이다. 중식당은 고객요청전 대처와 좌석의 편안함 등의 항목이고, 일식당은 편안함 제공과 건물외관과 주차시설 등의 항목이다. 패스트푸드는 신속 정확한 서비스와 직원 유능함 및 숙련등의 항목이다. 본 연구를 통해 외식업에서 차별화를 주기 위한 품질 요인들이 무엇인지 규명할수 있으며 고객의 기대를 뛰어넘는 만족을 주기 위해 개선해야할 요인들의 우선순위를 파악함으로써 서비스 품질 향상을 위한 구체적인 시사점을 제공하고자 한다.

영문 초록

The purpose of this study is to complete a comparative analysis mainly on food service industry types including Korean, Italian, Chinese, Japanese and fast food restaurants, by using DINESERV and Kano models restructured to fit the properties of the industry to improve its service quality. The survey was conducted on customers who have used the food service in Daegu. The study may further highlight and establish which factor differentiates the food service, using customer satisfaction rates and PCSI (Potential Customer Satisfaction Improvement), determine priorities of the factors needed to improve service quality beyond customer expectation and provide implications for imporvement of service quality.

키워드

DINESERV Kano model Customer satisfaction-coefficient PCSI index Kano 모델 DINESERV 고객만족계수 PCSI