국제 컨벤션참가자의 서비스 품질 지각, 서비스 가치 및 만족이 행동의도에 미치는 영향

• 영문명: The Effects of International Convention Attendees' Perceptions of Service Quality, Service Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 이혜련
• 간행물 정보: 『관광연구』제21권 제3호, 129~145쪽, 전체 17쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2006.11.30

국문 초록

본 연구는 국제 컨벤션참가자의 서비스 품질 지각, 서비스 가치, 만족이 행동의도에 미치는 영향을 검토하였으며, 특히 기존의 서비스 품질과 고객 만족의 체제 안에서 잘 다루어지지 않던 서비스 가치의 역할을 평가하고자 하였다. 또한 본 연구에서는 서비스 접점의 개념 간 부분적 인과관계를 검토한 기존연구에 비하여 제반 개념의 관계에 대한 통합적 접근을 시도하였다. 본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 컨벤션참가자의 서비스 품질 지각은 서비스 가치에 유의한 영향을 미치나 고객 만족에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 서비스 가치는 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스 가치가 고객만족에 미치는 서비스 품질의 영향을 완전히 매개하였기 때문이라고 추정된다. 둘째, 컨벤션 서비스 품질과 서비스 가치는 고객 만족을 통해서만 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 컨벤션 마케팅관리자는 통제가 가능한 서비스 품질이 고객의 행동 의도에 미치는 영향 이외에도 서비스 가치와 고객 만족이 행동 의도에 미치는 영향을 감안해야 한다. 특히 서비스 품질과 희생사이의 인지적 교환으로 설명되는 서비스 가치를 제고하기 위하여 노력해야 한다.

영문 초록

This study explores the effects of international convention attendees' perceptions of service quality. service value and customer satisfaction on consumer's behavioral intentions. The author adopts a holistic approach that incorporates both direct and indirect effects of service quality. service value and customer satisfaction on behavioral intentions. This study collected data from overseas convention attendees to the international conventions held in Seoul, Korea in 2006. This study offers several important findings that can be summarized as follow; first, service value is an important variable to be considered in service quality and customer satisfaction; second, service value may completely mediate service quality toward customer satisfaction; third, customer satisfaction may completely mediate the effect of service quality and service value on behavioral intentions. Results suggest that marketers who are trying to understand their customer must consider service value. While continuing service quality and customer satisfaction improvement, company needs to execute value enhancement.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 방법

Ⅳ. 실증 분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

컨벤션 서비스 품질 서비스 가치 고객 만족 행동의도 convention service quality service value customer satisfaction behavioral intention