호텔 종업원의 고객 불만 인식에 관한 연구

• 영문명: Study on the Hotel Employees' Perception on Customer’s Complaint – focusing on the mediation effect of job stress
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 도현옥(Do,Hyun-Ok)
• 간행물 정보: 『관광연구』제27권 제6호, 39~56쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.02.28

국문 초록

본 연구는 고객 불만에 대한 호텔종업원의 인식이 직무태도(직무만족, 직무몰입)와 직무성과 간의 관계에 있어서 직무스트레스의 매개효과를 검증하고자 하였다. 분석결과, 고객불만에 대한 호텔종업원의 인식은 직무스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무태도 및 직무성과에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. Baron & kenny(1986)의 매개효과 검증에서 직무스트레스가 고객 불만에 대한 호텔종업원의 인식과 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향을 부분 매개하는 것으로 나타났다. 하지만 직무스트레스가 조직몰입에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 직무스트레스가 고객 불만에 대한 인식과 조직몰입 사이에서의 매개역할은 큰 의미가 없는 것으로 나타났다. 궁극적으로 고객 불만에 대한 종업원의 인식이 직무스트레스를 유발하고 이를 통해 낮은 태도 및 성과에 영향을 미치기 때문에 직무스트레스를 낮추기 위해서는 고객 불만에 대한 인식을 줄일 수 있도록 종업원들로 하여금 최고의 서비스가 제공되어 질 수 있는 환경을 조성하고 동기 유발하는 전략이 필요하다.

영문 초록

The purpose of this study is to verify the mediating effect of job stress on the relationships between perception of hotel employees on customer’s complaint and job attitude(job satisfaction, organizational commitment), and job performance. As a result of this study, perception of hotel employees on customer’s complaint had positive influence on job stress and negative influence on job attitude and job performance. Job stress had negative influence on job satisfaction and job performance, not having influence on organizational commitment. At the same time, perceived of hotel employee on customer’s complaint had negative influence on job satisfaction and job performance. These mean that job stress is partial mediation variable between perceived of hotel employee on customer’s complaint and job satisfaction, job performance. Several implications, limitations and directions for future research were discussed.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 조사설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

고객 불만에 대한 인식 직무스트레스 직무만족 직무몰입 직무성과 Perception of Hotel Employee on Customer’s Complaint Job Stress Job satisfaction Organizational commitment Job Performance