CITを利用した, 韓國免稅店の人的サビスに關する考察

• 영문명: Investigation of the Human Service in South Korean Duty-free shop using CIT as a Study method
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김지선(Kim, Jee-seon)
• 간행물 정보: 『관광연구』제28권 제1호, 233~245쪽, 전체 13쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.04.30

국문 초록

본 연구에서는, 면세점시장의 지속적인 발전을 위해 외국인 관광객이 한국면세점에서 경험한 종업원의 인적서비스에 대한 내용을 「접객태도」라는 연구시점으로 접근하여 고찰하였다. 구체적으로는, 한국면세점시장의 주요 소비층이라고 일컬은 일·중 관광객을 대상으로, 그들이 면세점 쇼핑 시 종업원의 접객태도에 대해서 경험했던 사건을 만족·불만족으로 구분하여 새로운 요인 발견을 시도했다. 조사방법은 정성적 연구방법의 하나인 CIT(Critical Incident Technique)를 이용하여, 자료수집 및 분석을 실시하였다. 그 결과 일본인 만족요인은 6개, 중국인 만족요인 5개, 일본인 불만족요인 5개, 중국인 불만족요인 6개의 카테고리로 구분하여 면세점 종업원의 인적서비스에 대한 새로운 요인을 파악할 수 있었다.

영문 초록

In this study, the experiences of foreign tourists at the South Korean duty-free shop were investigated with “service attitude” as the research angle, with the purpose of attaining a better understanding that would contribute to continued development and growth of the duty-free market. More specifically, Japanese and Chinese tourists who are considered the major consumer group were targeted. Their experiences with regards to the service attitude of the duty-free shop sales agents were categorized into “satisfied” and “dissatisfied” in order to identify factors that contribute to consumer satisfaction and dissatisfaction. In terms of research method, CIT (Critical Incident Technique), a type of qualitative research, was used in order to collect and analyze the data. As a result, 6 satisfaction factors and 5 dissatisfaction factors were identified for the Japanese consumers, and 5 satisfaction factors and 6 dissatisfaction factors were identified for the Chinese consumers.

목차

요약

Ⅰ. はじめに

Ⅱ. 理論的考察

Ⅲ. 硏究方法及び分析結果

Ⅳ. おわりに

參考文獻

Abstract

키워드

CIT(Critical Incident Technique) 한국면세점 인적서비스 접객태도 South Korean duty-free shop human service service attitude