내부마케팅과 고객지향성의 관계에 있어 조직동일시의 매개효과

• 영문명: The mediating Effects of Organizational Identification on the Relationship between Internal Marketing and Customer Orientation – Focused on Domestic Casino companies
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 강형철(Kang, Hyeong-cheol) 곽대영(Kwak, Dae-Young)
• 간행물 정보: 『관광연구』제28권 제1호, 113~134쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.04.30

국문 초록

본 연구는 카지노 기업이 내부마케팅을 실행하였을 경우 조직구성원의 조직동일시와 고객지향성에 미치는 영향관계를 실증분석하고, 이러한 분석을 통해 효과적인 내부마케팅 전략을 위한 시사점을 제시하는데 목적이 있다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 카지노 직원을 내부고객으로 경영층지원, 권한위임, 교육훈련, 보상시스템, 내부의사 소통 등 내부마케팅 활동을 지속적, 효율적으로 실행하면 조직구성원들의 조직동일시는 높아지고 결과적으로 고객지향성이 높아져 외부 고객만족의 극대화를 실현시키는 동기부여의 효과가 있음을 알 수 있었다. 둘째, 카지노 기업의 내부 마케팅 활동이 카지노 직원들의 고객지향성에 미치는 직접적 영향보다 조직동일시를 매개하여 형성되는 고객지향성 효과가 더 강함을 알 수 있었다. 셋째, 경영층 지원, 권한위임, 교육훈련, 내부 의사소통 등은 조직동일시의 매개효과에 있어 부분매개를 하고 있는 것으로 나타났으며 보상시스템은 조직동일시를 통해서만 고객지향성에 영향을 미치는 완전 매개를 하는 것으로 나타나 내부마케팅과 고객지향성과의 관계에서 조직동일시의 매개역할을 확인할 수 있었다.

영문 초록

The objectives of this study are to investigate and analyze mediating effects of organizational identification on the relationship between internal marketing and customer orientation. To achieve these objectives, as a conceptual framework of the study, the literature on internal marketing, organizational identification, customer orientation, and the relationships between them were reviewed. Moreover, and the empirical studies on employees’ perceptions in domestic Casino companies toward the above three factors were conducted. Based on the findings of this study, the following suggestions were presented to the domestic Casino companies. First, Casino companies need to perform differentiated human resources management by using the internal marketing factors that have positive effects on organizational identification and customer orientation. Second, based on the finding that organizational identification and customer orientation are seriously influenced by internal communication activities, Casisno companies are required to implement internal communication systems and manage them carefully. Third, in order to enhance customer service level, Casino companies need to keep providing employees with education and training opportunities. Fourth, according to the finding that promotion system has direct influences on employee’s organizational identification and customer orientation, Casino companies should operate them fairly and impartially.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석 결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

조직동일시 고객지향성 내부마케팅 매개효과 내부의사소통 Organizational Identification Customer Orientation Internal Marketing Mediating Effects Internal Communication