한식당의 고객접점에서 고객의 인구통계적 특성에 따른 요구품질 차이 분석에 관한 연구

• 영문명: A Study on Customers Desired Service Qualities in Korean Restaurant Service Encounter using Kano Model - Focus on the 13,000~20,000 won to Spend Customer -
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 강병남(Kang, Byong-nam) 문성식(Moon, Sung-Sik)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』18권 4호, 109~130쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.08.31

국문 초록

본 연구는 한식당의 서비스 품질을 향상시키고 연령과 성별로 최적화하여 고객에게 고품질의 서비스를 제공하기 위하여 조사되었다. 카노 모델 이론을 사용하여 우리는 한식당의 고객접점에서 고객의 서비스 요구 품질을 증명하고 한식당의 경 영 전략의 정보를 제공하고자 하였다. 이를 위하여 13,000~20,000원을 지출한 경험이 있는 284명에게 설문 조사를 실시하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 한식당의 서비스접점에서 고객의 서비스 요 구 품질은 성별과 연령에 따라 동일하지 않다. 둘째, 고객 만족도 및 고객 불만 지수는 성별과 연령에 따라 동일하지 않다. 마지막으로, 본 연구의 한계점과 향후 연구 방향을 제시 하였다.

영문 초록

This research investigated to increase the service quality of korean restaurants service and supply high quality service to customer by age and gender optimize. By using kano model theory, we examined what Customers Desired Service Qualities in Korean Restaurant service encounter And provides informations of management strategies for Korean Restaurant. To achieve this goal, we conducted survey of 284 person who have experienced to spend 13,000~20,000 won at korean restaurant. The results of this study are as follows. First, Korean restaurant service encounter customers desired service quality is not equal according to gender and age. Second, Customer satisfaction index and customer dissatisfaction index is not equal according to gender and age. Finally, We suggest the limitation in this study and direction of research in the future.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구조사방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론 및 제언

키워드

고객 만족 카노 모델 한식당의 서비스 품질 CS-계수 Kano Model Customers Desired Service Qualities in Korean Restaurant CS-Coefficient