서비스접점 커뮤니케이션이 고객만족에 미치는 영향과 신뢰의 매개효과

• 영문명: Influence of Communication in the Service Encounter on Customer Satisfaction and Mediating Effect of Trust
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 김맹진(Kim, Maeng-Jin)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』18권 4호, 89~108쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.08.31

국문 초록

외식산업의 상품과 서비스는 서비스접점에서 종업원으로부터 고객에게 전달된다. 본 연구는 레스토랑의 서비스접점에서 이루어지는 커뮤니케이션이 고객만족 에 미치는 영향과 여기에 신뢰가 가지는 매개효과를 알아보기 위해 수행되었다. 선행연구의 검토를 통해 가설을 설정하고, 연구를 위해 필요한 자료는 지난 1개월 이내에 레스토랑서비스를 경험한 사람들로부터 수집하였다. 본 연구의 결과로부터 서비스접점에서 이루어지는 커뮤니케이션이 고객만족과 신뢰에 유의한 정의 영향을 미치며, 신뢰는 고객만족에 유의한 정의 영향을 미치는 것을 발견하였다. 또한 서비스접점 커뮤니케이션이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 관계에 신뢰가 매개 효과를 갖고 있는 것을 발견하였다.

영문 초록

In the foodservice industry, food and service are provided by employee to customer in the service encounter. The purpose of this study was to investigate the effects of service communication that provided by employee in the service encounter on the customer satisfaction. In addition to examine the mediating effect of trust that perceived by customer between the relation of service communication and customer satisfaction. Hypotheses was set on the basis of the previous studies and the data for the quantitative study was collected by a on-line research company from the people who have restaurant experience within a month. Findings of this study were as follows; 1) the communication in the service encounter was significant on the customer satisfaction and the customer trust. 2) the trust was significant on the customer satisfaction. 3) the trust have a significant mediating effect between the service communication and the customer satisfaction.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

키워드

서비스 커뮤니케이션 서비스 접점 고객만족 신뢰 Service Communication Service Encounter Customer Satisfaction Trust