와인전문레스토랑의 서비스스케이프, 고객만족 및 재방문 요인에 대한 IPA 분석

• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 이형래( Hyoung Rae Lee ) 서용모( Yong Mo Seo )
• 간행물 정보: 『외식경영연구』16권 4호, 161~184쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.08.31

국문 초록

본 연구는 와인전문 레스토랑 방문객을 대상으로 서비스스케이프, 고객만족 및재방문 요인에 대한 속성을 중요도와 성과도를 설문을 통해 실증적인 연구를 수행했다. 연구대상은 대전지역에서 경제활동을 수행하고 있는 성인(20대부터 50대)을 대상으로 조사하였다. 본 연구에서 활용된 분석방법은 IPA을 사용하였다. 중요도(importance)-성과도(performance) 분석은 이용자의 만족도를 측정하기 위하여 이용자가 각 속성의 상대적인 중요도와 성과도를 동시에 비교 및 평가하는 기법으로 2차원 격자도의 분석이 가능하며 마케팅의 자원을 효율적으로 배분할 수있도록 제시하는데 유용한 도구이다. 본 연구의 결과로 중요도-만족도 분석 매트릭스에서 제 I사분면에 나타난 속성들은 와인 전문 레스토랑의 분위기와 실내 인테리어와 조명, 직원의 유니폼, 레스토랑의 부대시설 등의 물리적 환경에 대해 높은 중요도와 높은 만족도를 나타내고 있으며 이러한 속성을 고객들은 평가 속성에 대해 중요하게 생각하고 있으며, 실제로 평가된 속성에 대한 만족도 또한 비교적 잘 이루어지고 있는 상태로 계속 유지하는 전략이 필요하다. 제 III 사분면에 나타난 속성들은 매장 내의 출입구와 복도 등의 이동공간, 단골고객을 위한 이벤트, 지리적 입지와 웹사이트 운영 등이 낮은 중요도와 낮은 만족도를 나타내고 있어 이를 활용하여 추가적인 자원을 투입하지 않고 현재 상태를 잘 유지하려는 전략이 필요하다. 그리고 제 IV 분면에 나타난 속성인 직원들의 눈치는 낮은 중요도와 높은 만족도를 나타내 과잉노력을 지양하여 고객의 마음을 편하게 해주는 전략이 필요하다. 본 연구의 한계점은 지리적인 공간이 대전이라는 한정된 공간에서 실시되었기 때문에 일반화되기에는 다소 무리가 있으며, 추출된 표본의 수도 실제 경제적인 주체로 대상을 적용하다보니 표본의 수가 적은 것이 무리가 될 수 있다. 본 연구에서 제시된 결과를 기반으로 와인 전문레스토랑의 서비스스케이프 구축을 통한 마케팅 전략을 제시하는데 유용한 자료로 활용될 것으로 사료된다.

영문 초록

The purpose of this study was to investigated wine specific restaurant`s servicescape, customer satisfaction and revisiting intension using importance- Performance analysis(IPA). IPA is one of the simple and efficient method that can enhance service quality and customer`s behaviors. The matrix grid I, keep up the good work, containing the results of IPA for the wine specific restaurant`s servicescape were analysed the various factors such a building`s in and out sight, mood, uniform, wine storage space et. al. The matrix grid I containing the results of IPA for the customer`s satisfaction of the wine restaurant were analysed the staff, the response to customers et al. The matrix grid I containing the results of IPA for the revisit were analysed the recommendation to others and by word of mouth. This research will provide the activation of the wine industry and the practical marketing strategies for the wine specific restaurant operation and foundation.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구 설계

IV. 실증분석

V. 결론 및 제언

키워드

와인전문레스토랑 서비스품질 고객만족 재방문의사 IPA Wine Wine specific restaurant Servicescape IPA