고객 접점에서의 CRM 활동이 관계혜택에 미치는 영향

• 발행기관: 한국IT서비스학회
• 저자명: ZHANG YUANRONG 강승철 민대환
• 간행물 정보: 『한국IT서비스학회 학술대회 논문집』2010추계학술대회, 357~362쪽, 전체 6쪽
• 주제분류: 공학 > 전자/정보통신공학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2010.11.30

국문 초록

CRM 도입 10여년이 지난 지금, 많은 기업에서 CRM을 고객 관점으로 새롭게 재조명하고 있다. 이에 본 논문은 현재 고객 접점에서 이루어지는 CRM 활동들에 대한 유형들을 정리하고 이러한 CRM 활동들이 고객 관계 혜택에는 어떠한 영향을 미치고 있는지를 실증적으로 분석하였다. 또한, 이렇게 형성된 고객 관계 혜택의 지각이 고객 충성도에 미치는 영향에 대해서도 조사하였다. 연구결과 교차구매를 제외한 대부분의 CRM활동이 관계혜택에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 확신적 혜택을 제외한 사회적 혜택과 특별대우 혜택이 고객 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 모형 및 가설

Ⅳ. 연구결과 및 논의

Ⅴ. 요약 및 결론

[참고문헌]