웹사이트 품질요인이 사용자의 지각된 반응 및 충성도에 미치는 영향

• 발행기관: 한국IT서비스학회
• 저자명: 김준호(Kim, Joon-Ho) 김선아(Kim, Seon-Ah) 박정훈(Park, Jung-Hoon) 신현주(Shin, Hyun-Joo) 이근연(Lee, Keun-Lyoun) 이유미(Lee, You-Me)
• 간행물 정보: 『한국IT서비스학회 학술대회 논문집』2011추계학술대회, 457~467쪽, 전체 11쪽
• 주제분류: 공학 > 전자/정보통신공학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.11.30

국문 초록

우리 주변에는 아직도 웹사이트를 단순히 홍보수단 정도로 보는 교육기관들이 적지 않다. 웹사이트는 이러한 교육기과 고객을 이어주는 주된 접점으로서 효과적인 마케팅 툴이 됨은 물론, 교육기관의 전반적인 업무프로세스의 효율성을 높여줄수 있는 e-비즈니스의 실현도구로 자리매김해 가고 있다는 사실을 인식하는 것이 매우 중요하다. 이를 위해서는 먼저 웹사이트의 품질이 이용자들의 만족도를 높이고, 사이트 재방문을 유도하는데 충분한 수준인지 점검할 필요가 있을 것이다. 다시 말하면, 웹사이트의 수준 높은 품질로 인해 이용자들의 태도, 신뢰 등에 긍정적인 영향을 미치게 하여 방문빈도를 높여주어 이탈을 1차적으로 사전에 예방함은 물론 사이트 내에서 발생할 수 있는 구전 및 구매효과도 함께 높일 수 있는 계기를 마련해야 한다는 것이다. 웹사이트의 품질이란 이용자가 온라인상에서 원하는 정보를 편리하게 받아볼 수 있도록 사이트가 얼마나 잘 구성되어 있는가를 의미한다고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 교육기관의 사이트 품질을 높여줄 수 있는 다양한 요인들을 기존 웹사이트와 관련된 많은 선행연구들을 기초로 하여 찾고, 본 연구에서 선정된 각 요인들을 세부화 하여 이를 실증적으로 검정하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 경기지역에 위치한 외국어 교육기관 1곳을 선정하여 2011년 1월 3일부터 1월 28일까지 오프라인으로 설문조사를 실시하였고, 수집된 총 유효한 388부를 본 연구 분석 자료로 활용하였다. 그로인한 분석결과는 다음과 같다. 첫째. 웹사이트의 품질요인으로는 정보 품질, 서비스 품질, 시스템 품질 등 크게 3개의 독립변수로 설정하였다. 세부적으로 살펴보면 정보 품질은 유용성, 최신성, 정확성, 흥미성 등 4개의 세부요인으로, 서비스 품질은 검색성, 다양성, 상호작용성, 심미성, 연계성 등 5개의 세부요인으로, 시스템 품질은 보안성, 안정성 등 2개의 세부요인으로 설정하였다. 둘째. 결과변수로는 태도, 신뢰, 만족 등 3개의 요인을 지각된 반응이라는 변수로 유형화하여 세부요인으로 설정하였고, 구전/구매, 재방문 등 2개의 요인을 충성도라는 변수로 유형화하여 세부요인으로 설정하였다. 셋째. 태도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 요인으로는 ①정보 품질의 흥미성, ②서비스 품질의 검색성, 다양성, 상호작용성, 심미성, 연계성, ③시스템 품질의 안정성 등 총 7개의 세부요인으로 나타났고, 서비스 품질의 연계성이 가장 많은 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 넷째. 신뢰에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 요인으로는 ①정보 품질의 유용성, 정확성, 흥미성, ②서비스 품질의 검색성, 심미성, ③시스템 품질의 보안성, 안정성 등 총 7개의 세부요인으로 나타났고, 서비스 품질의 심미성이 가장 많은 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 다섯째. 만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 요인으로는 ①정보 품질의 유용성, 흥미성, ②서비스 품질의 검색성, 다양성, 상호작용성, 심미성, 연계성, ③시스템 품질의 보안성, 안정성 등 총 9개의 세부요인으로 나타났고, 서비스 품질의 상호작 용성이 가장 많은 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 여섯째. 구전/구매에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 요인으로는 ①정보 품질의 유용성, 최신성, 정확성, ②서비스 품질의 검색성, 다양성, 상호작용성, 심미성, 연계성, ③시스템 품질의 안정성 등 총 9개의 세부요인으로 나타났고, 서비스 품질의 검색성이 가장 많은 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 일곱째. 재방문에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 요인으로는 ①정보 품질의 정확성, ②서비스 품질의 상호작용성, 심미성, 연계성, ③시스템 품질의 보안성, 안정성 등 총 6개의 세부요인으로 나타났고, 서비스 품질의 심미성이 가장 많은 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 여덟째. 태도, 신뢰, 만족 요인은 구전/구매와 재방문에도 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 구전/구매에는 만족이, 재방문에는 태도가 가장 많은 영향을 미칠 수 있는 요인인 것으로 확인되었다.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경 및 선행연구 검토

3. 연구모형 및 방법

4. 분석 및 검정

5. 결론