콜센터 상담사의 감정부조화와 고객지향성의 관계에서 정서지능의 조절효과

• 영문명: The Moderating Effect of Emotional Intelligence in the Relationship between Emotional Dissonance and Customer Orientation of Call center consultants
• 발행기관: 한국직업교육학회
• 저자명: 김현정(Hyun Jung Kim)
• 간행물 정보: 『직업교육연구』제32권 제5호, 115~129쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 사회과학 > 교육학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.10.31

국문 초록

본 연구는 콜센터 상담사를 대상으로 감정부조화와 고객지향성간의 관계에서 정서지능의 조절효과를 살펴보았다. 이를 위해 서울, 대전, 부산에서 근무하고 있는 H보험회사와 B보험회사 콜센터 상담사 170명을 대상으로 감정부조화, 고객지향성, 정서지능 척도에 대한 설문을 실시하였다. 세 변인들의 관계를 알아보기 위해 상관분석을 실시하였으며, 감정부조화와 고객지향성의 관계에서 정서지능의 조절 효과를 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지향성은 감정부조화와 부적 상관을 보였으며, 정서지능과는 정적상관을 보였다. 둘째, 콜센터 상담사의 감정부조화가 고객지향성에 미치는 영향에 정서지능 전체 및 하위 요인의 조절효과를 분석한 결과 정서지능 전체 및 자기정서인식, 정서활용, 자기정서조절에서는 조절효과가 나타났으나, 타인정서인식에서는 조절효과가 나타나지 않았다. 이러한 결과를 바탕으로 신입 직원 채용 시 심리검사나 다양한 면접 방법을 통하여 지원자들의 정서지능 정도를 확인할 필요가 있으며, 이들을 위한 교육 커리큘럼을 구성할 때 정서지능을 향상할 수 있는 방법이 고려되어야 할 것이다.

영문 초록

This study was to investigate the moderating effect of the emotional intelligence in the relationship between emotional dissonance and customer orientation of call center consultants. Participants in this study were 170 consultants working in call center. They completed survey questionnaires of emotional dissonance, customer orientation, and emotional intelligence. Collected data was examined using correlation analyses and hierarchical multiple regression analyses. The results showed that emotional dissonance and emotional intelligence predicted the customer orientation of call center consultants. Also, it was found that the emotional intelligence(total, self emotional appraisal, uses of emotion, regulation of emotion) moderated the relationship between emotional dissonance and customer orientation of call center consultants. The implications and limitations of this study were discussed. Keywords : call center consultants, emotional labor, emotional dissonance, customer orientation, emotional intelligence.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 결과

Ⅳ. 논의

키워드

콜센터 상담사 감정 노동 감정부조화 고객지향성 정서지능 call center consultants emotional labor emotional dissonance customer orientation emotional intelligence