상업용부동산의 자산관리서비스 품질이 재계약 의도에 미치는 영향 연구

• 영문명: A Study on the Effect of Property Management Service Quality on Renewal Intent of Commercial Real Estate: Focusing on Office Building Property Management (PM)
• 발행기관: 한국주거환경학회
• 저자명: 김상연(Kim, Sang-Yun) 최민섭(Choi, Min-Seob)
• 간행물 정보: 『주거환경(한국주거환경학회논문집)』제20권 제3호 (통권 제57호), 121~140쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 지역개발
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2022.09.30

국문 초록

부동산 시장은 과거 자산수익(Capital gain)을 중시하던 관점에서 보유기간 동안의 운영수익(Operating income)을 중요시하는 수익형 시장으로 전환되고 있다. 이러한 투자패턴의 변화와 운영수익 극대화를 위해 체계적이고 효율적인 자산관리서비스의 필요성이 점차 커지고 있다. 양질의 자산관리서비스 제공을 통해 임차인만족도가 높아진다면, 재계약률이 높아지고 수익성 향상을 통한 궁극적 건물가치 향상을 기대할 수 있다. 이런 측면에서 자산관리서비스 품질이 임차인만족도와 재계약의도에 영향을 미치는 요인을 파악하고 실질적 방안 모색을 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서 도출된 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 자산관리서비스 품질이 임차인만족도에 가장 크게 영향을 미치는 것은 전문관리특성이다. 영향값에 가장 크게 영향을 미치는 관측변수는 임차인 소통 및 관계강화 노력 적정성, 전문자산관리회사(PM) 관리 및 신뢰성, 안전 및 방역관리 적정성, 빌딩의 관리형태(직영/위탁/혼합) 적정성, 임차인 보호 법령 준수, 타 빌딩과 다른 차별적 서비스의 순으로 나타났다. 전문관리특성에 대한 만족도가 높을수록 재계약 의도에 영향을 미치는 구조적 인과관계가 존재하는 것이 확인되었다. 이는 PM의 근본적인 존재 의의이자 목적에 직결된다. 두 번째로 큰 영향은 입지특성이다. 영향값에 큰 영향을 미치는 관측변수는 권역특성(도심/강남/여의도), 도로 접근성(차량 진·출입 및 접도 가시성), 주요상권(상업지역) 내 존재여부, 대중교통 접근성으로 나타났다. 이는 오랫동안 중요하게 생각되어온 특성으로 오피스빌딩 개발 및 투자의사 결정 시 우선하여 고려해야 할 요소이다. 세 번째로 큰 영향은 계약특성이다. 영향을 미치는 관측변수는 임·관리비수준 적정성, 임대인특성(법인/공공/개인/외국인) 및 임차안정성, 전환비용 부담수준, 무상임차 적정성의 순이다. 한편 자산관리서비스 품질의 건물특성과 시설특성, 일반관리특성은 임차인만족도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 건물특성은 빌딩의 하드웨어적인 부분으로 임차/입주 결정 단계에서 확인 가능하며 어느 정도 임대료 수준에 반영되어 있음을 인식하고 있기에 다른 채택된 변수들에 비하여 현실적 체감도가 떨어지기 때문으로 추정된다. 시설특성의 IT/스마트시스템은 보안상 기업 단위로 자체 구축하거나 유지보수관리 측면의 기술/비용적 한계로 잘 활용되지 않는 게 현실이며, 냉난방과 환기/조도 등은 미흡할 시에도 통상적으로 큰 비용을 들이지 않고도 직접 갖추기 때문에 큰 영향을 미치지 못하기 때문으로 판단된다. 또한, 일반관리특성은 전문자산관리(PM)에 비교하여 일반적인 ‘시설관리(FM)’에 해당하는 빌딩운영의 기본적인 사항으로 인식되어 임차인만족도와 재계약의도에 유의미한 영향 관계로 나타나지 않았다는 점은 주목할 필요가 있다. 그동안 자산관리 분야의 선행연구는 주로 AM 관점의 연구가 많았다. 임차인만족도 및 재계약의도와 관련한 연구도 대부분 FM에 집중되어 PM에 관한 연구는 찾아보기 힘들다. 본 연구는 PM에 초점을 맞춘 차별적인 실증 분석연구이다. 특히 본 연구에서는 기존의 선행연구들과 달리 ‘시설관리(FM)’는 빌딩운영의 기본적인 사항으로 인식되어 임차인만족도 및 재계약의도에 유의미한 영향으로 나타나지 않았다. 또한, 그동안 중요시되어 온 입지특성과 계약특성보다 전문관리특성이 큰 영향력을 갖는 것으로 확인된 점은 주목할만한 학술적 의의라 할 수 있다. 또한 공급자(소유자/관리주체) 관점에서 상대적 약자인 고객(임차인) 관점으로 전환하였고, 단순 시설관리 수준을 넘어 건물주/임대인이 어떠한 영향요인에 집중해야 하는지 제시하였다. 그리고 연구대상을 포괄적으로 확대하여 주요 빌딩 3대 권역(CBD/GBD/YBD)을 포함한 중소형대형초대형 빌딩을 대상으로 하였다. 따라서 후속적인 세부분석을 가능하게 하였고, 연구결과를 일반화하여 실무적용이 가능할 것이다. 이상의 연구결과를 통해 임차인만족도 및 재계약의도에 대한 주요 영향요인과 PM 활동에 대한 임차인 인식과 중요성을 확인하였다.

영문 초록

This study started with the assumption that Property Management(PM) Service ultimately improves building value by increasing tenant satisfaction and renewal intention according to changes in the office building market that values operating profit. The purpose of this study is to identify and empirically analyze the factors that influence asset management service quality on tenant satisfaction and renewal intention. The main results are as follows. First, the biggest influence is 'professional management characteristics', followed by 'location characteristics' and 'contract characteristics'. Second, 'building characteristics', 'facility characteristics', and 'general management characteristics' did not appear to have a significant effect. As a result of this study, the following implications are presented. First, it is necessary to discover and support policies from the perspective of tenants to revitalize PM. Second, when developing and purchasing, it is necessary to choose and concentrate in consideration of 'location conditions'. Third, while considering appropriate 'contract conditions', it is necessary to continuously discover discriminatory services such as communication and relationship management with leased customers, and strengthening safety and quarantine.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 선행연구 및 차별성

Ⅲ. 연구 설계

Ⅳ. 실증 분석

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

상업용 부동산 오피스 빌딩 자산관리 재계약의도 임차인만족도 Commercial real estate Office buildings Asset management Intention to renew Tenant satisfaction