고객 무례가 호텔 식음료 종사원의 직무 스트레스, 소진 및 이직 의도에 미치는 영향

• 영문명: The Effects of Customer Incivility Behavior on Job Stress, Burnout, Job Turnover Intention to Hotel employees: The Moderating Role of Social Support
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 전도현(Jeon, Do-Hyun) 곽연경(Kwak, Yeon-Kyeong)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』23권 2호, 31~57쪽, 전체 27쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2020.04.30

국문 초록

본 연구는 고객 무례가 특급호텔 식음료 부서 종사원의 직무 스트레스, 소진, 이직 의도에 미치는 영향을 분석하며, 사회적 지원의 조절 효과를 검증하는 것이다. 본 연구를 위한 설문조사는 서울과 경기 지역 호텔의 식음료 종사원들 326명을 대상으로 2019년 3월 20부터 2019년 4월 30일까지 이루어졌다. 가설검증을 위해 SPSS 22.0과 AMOS 22.0을 사용하였다. 분석결과 고객 무례는 직무 스트레스, 소진(정서 고갈, 탈 인격화), 이직 의도에 유의한 영향을 나타냈다. 직무 스트레스는 소진(정서 고갈, 탈 인격화)에 유의한 영향을 나타냈지만, 이직 의도에는 유의한 영향은 나타나지 않았다. 소진(정서 고갈, 탈 인격화)은 이직 의도에 유의한 영향을 나타냈다. 고객 무례와 직무 스트레스 사이에서 사회적 지원(회사, 상사, 동료)의 조절 효과는 회사의 지원만 나타났다. 고객 무례와 탈 인격화의 사회적 지원조절 효과에서는 동료의 지원만 나타났다. 본 연구결과는 특급호텔 식음료 부서에 종사하고 있는 숙련된 호텔 식음료 종사원의 이직 의도를 낮추기 위해서는 기업차원에서 사회적 지원을 확대해 나아갈 필요가 있음을 시사한다.

영문 초록

This present study is to analyze the effects of customer incivility on job stress, burnout, and turnover intention among F&B employees in five-start hotels, and to test the moderating effects of social support. We carried out a survey targeting F&B employees in the hotels in Seoul and Gyeonggi-do from March 20 to April 30, 2019, and 326 questionnaires were used for empirical analysis. SPSS/WIN 22.0 and AMOS 22.0 were employed to test the hypotheses. The result revealed that customer incivility had a significant effect on job stress, burnout (emotional exhaustion, depersonalization), and turnover intention. Job stress had a positive influence on burnout, but not on turnover intention. The relationship between burnout and turnover intention was statistically significant. The analysis of social support (organization, supervisor, peer) as the moderating role in the relationship between customer incivility and job stress showed that only organizational support was the significant moderator among variables. Regarding the effect of customer incivility on depersonalization was moderated by peer support. This study suggest the need for expanding of social support particularly organizational levels to lower the job turnover intention of experienced staff among those who are engages in the F&B department.

목차

I. 서 론

II. 선행연구 고찰 및 가설설정

III. 연구 설계

IV. 실증분석

V. 결론 및 시사점

참고문헌

키워드

Customer incivility Burnout Job stress Social Support