공공서비스 품질관리 방안에 관한 연구

• 발행기관: 한국생산관리학회
• 저자명: 김승범 김연성 신현기 조지훈 편제범
• 간행물 정보: 『한국생산관리학회 학술대회 논문집』2019년 추계학술대회, 13~13쪽, 전체 1쪽
• 주제분류: 인문학 > 문학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2019.11.08

국문 초록

공공서비스의 경우 유형의 다양성, 연관된 이해당사자의 복잡 성 등 민간서비스와 구분되는 고유한 특성을 지니고 있다. 이에 불구하고 공공서비스의 품질관리에 민간기업의 품질관리모델을 그대로 적용하는 등 공공서비스 만의 체계적인 품질관리 방안이 마련되어 있지 않았던 것이 사실이다. 따라서 본 연구진은 공공서비스의 고유한 특성이 반영된 품질관리 방안을 마련하고 이를 토대로 각 기관에 사용할 수 있는 가이드라인을 개발 하였다.본 연구진이 수행한 연구는 다음과 같다. 첫째, 행정안전부 산하 공공서비스를 특성에 맞게 분류하고 유형화를 시행하였다. 둘째, 국내외 정부 민간의 품질관리 우수사례를 발굴하고 의미 있으며 활용 가능한 시사점을 도출하였다. 셋째, 지방정부의 ISO 9001 적용 가이드인 ISO18091를 공공서비스 특성에 맞게 적용하고 품질관리 가이드라인을 마련하였다. 이 과정에서 PDCA 사이클의 효과적인 적용 방안이 마련되었으며 품질관리 성과측정이 가능한 지표 또한 개발되었다. 넷째, 개발된 프레임워크를 실제 공공서비스의 품질관리에 적용하여 각 기관이 이용할 수 있는 구체적인 사례를 제시하였다. 본 연구는 공공서비스 품질관리 전반에 적용할 수 있는 국제 표준에 기반한 프레임워크를 제공하 였다는 데에서 의의가 있으며. 본 연구의 결과가 각 부처에서 활용된다면 국민의 공공서비스에 대한 만족도가 의미 있는 수준으로 증대 될 것이라고 예상된다.

키워드

공공서비스 행정안전부 품질개선 서비스 ISO 18091