키오스크를 이용한 소비자들의 지각된 관계혜택이 고객감정 및 지속적 사용의도에 미치는 영향

• 영문명: The Effects of Perceived Relationship Benefits of Customer using Kiosk on Customer Feeling and Continuous Intention: Focused on Consumers of Fast Food Restaurants
• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 변재우(Byun, Jae-Woo)
• 간행물 정보: 『외식경영연구』22권 5호, 187~212쪽, 전체 26쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2019.10.30

국문 초록

본 연구는 패스트 푸드 점에서 키오스크를 이용해 본 고객을 대상으로 관계혜택 요인을 파악하여 소비자들의 지각하는 고객감정이 지속적 사용의도 차이를 규명하는 것이 목적이다. 키오스크 이용경험이 있는 소비자 대상으로 온라인 설문을 실시하여 총290명의 유효 표본을 확보했다. 자료 분석 결과 첫째, 관계혜택의 모든 요인은 고객감정의 긍정적 감정에 영향이 있는 것으로 조사되었다. 둘째, 관계혜택 중 심리적 혜택, 경제적 혜택은 고객감정의 부정적 감정에 영향이 있는 것으로 조사되었다. 세째, 고객감정의 긍정적 감정은 지속적 사용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 네째, 관계혜택이 지속적사용의도와의 관계에서 고객감정의 긍정적 감정은 매개효과가 있는 것으로 나타났으나 부정적 감정은 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 이는 KIOSK 사용에 대해 서비스 회복을 시도할 수 있도록 관계혜택을 강화함으로써 고객의 부정적 감정 등을 줄여야 한다. 더불어 키오스크의 이용에 의해 발생되는 부정적 감정 요인 등의 고객감정을 연구했다는 점에서 키오스크의 기존 이론을 확장했다는데 의의가 있다.

영문 초록

This purpose of this study is to identify the relational benefit factors for customers who have used kiosks at fast food restaurants and to identify the differences in the intention of continuous use of consumers perceived customer emotion. A total of 290 valid samples were obtained by conducting an online survey. As a result of the data analysis, first, all the factors of the relational benefit were found to influence the positive emotion of customer emotion. Second, psychological and economic benefits of relational benefits were found to have a negative effect on customer emotions. Third, positive emotions of customer s emotions were found to influence the intention of continuous use. Fourth, positive emotion of customer emotion has mediating effect, but negative emotion has no mediating effect. This is meaningful because it extended the existing theory of kiosks in that it studied customer emotions such as negative emotions caused by the use of kiosks.

목차

ABSTRACT

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 가설

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론 및 제언

국문 요약

참고문헌

키워드

관계혜택 고객감정 지속적사용의도 패스트푸드 레스토랑 Kiosk Relational benefits Customer Emotion Continuance Intentions Fast Food Restaurant