서비스 기업의 지원활동과 감정노동 및 감정고갈 간의 구조적 관계

• 영문명: The Structural Relationship Among Support activities of Service Enterprise, Emotional Labor and Emotional Exhaustion
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김장호(Kim, Jangho) 장영혜(Jang, Younghye)
• 간행물 정보: 『관광연구』제33권 제1호, 81~99쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2018.02.28

국문 초록

본 연구는 서비스 기업의 지원활동(발전, 보상)과 종업원들의 감정노동 요인(표면연기, 내면연기, 자연스러운 표현행동) 그리고 감정고갈간의 구조적 관계를 확인하여, 서비스 종업원들의 감정고갈을 증가 및 완화시키는 요인을 확인하는 것이다. 자료는 리서치 전문 업체에 의뢰하여 전국의 서비스 종업원들을 대상으로 수집하여, 최종 326명을 분석에 사용하였다. 분석결과, 기업의 지원활동 가운데 발전이 서비스 종업원들의 자연스러운 표현행동을 유도할 뿐만 아니라 감정고갈을 완화시키는 것으로 확인되었으나, 보상은 감정노동 요인에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 특히 내면연기는 감정고갈을 증가시키지도 완화시키지도 않는 것으로 확인되었다. 이러한 연구결과는 기업 지원활동의 상대적 중요성에 대한 이론적 기여와 서비스 기업들의 종업원 관리전략에 중요한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.

영문 초록

This study is to confirm structural relationships between support activities of service enterprises (development, compensation), emotional labor factors of service employees(surface acting, deep acting, natural expressive acting) and emotional exhaustion and then, it is to verify factors to increase and mitigate service employees’ emotional exhaustion. Through a research specialized company, data were collected from nationwide service employees and data of 326 employees were used for final analysis. According to the results of the analysis, it was found that development among support activities of enterprises not only induced natural expressive acting of service employees but also mitigated their emotional exhaustion. However, the compensation did not have influence on emotional labor factor. In particular, it was found that deep acting neither increased nor mitigated their emotional exhaustion. Above analysis results will provide theoretical contribution to relative importance of enterprise support activities as well as important implications to employee management strategy.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 가설설정

Ⅳ. 연구설계 및 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

발전 보상 감정노동 감정고갈 Development Compensation Emotional Labor Emotional Exhaustion