고객관점에서의 CRM 척도개발

• 영문명: CRM Scale Development From Customerʼs Perspective
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 이득규(LEE Deuk Kyu)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제27권 제6호, 125~145쪽, 전체 21쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.12.30

국문 초록

기업 활동의 최우선 과제는 수익창출이며, 이를 지속하는 것이다. 과거 단순 시장점유율 확대가 이익창출에 상당부분 기여하기도 했으나, 지금은 이를 보장하지 못한다. 더욱이 지속가능경영도 불투명하다. 따라서 기존과는 다른 방식의 고민이 필요한데, 그 대안으로 고객점유율 확대를 들 수 있다. 기존 고객을 제대로 알고 관리하는 것은 기업의 수익확보 및 성장을 위해 중요하게 살펴볼 대목이다. 실제 많은 기업들은 기존 고객을 잘 관리하기 위해 많은 노력과 비용을 들인 것도 사실이다. 아울러 적지 않은 실패도 함께 나타나고 있다. CRM라는 개념은 관계마케팅에서 발전된 개념으로서 지금까지 많은 연구가 이뤄지고 있다. 하지만 현재까지 개념적 정의에 대한 논란이 지속되는 실정이다. 당연히 해당 개념을 측정하기 위한 기준도 모호하다. 어쩌면 실무에서 기대하는 성과를 얻지 못하는 원인이 될 수 있다. 현 시점에서 CRM 개념을 재정립하고 이에 대한 적절한 측정도구를 살펴보아야 할 이유이다. 본 연구에서는 기존 연구들을 포괄적으로 탐색하였고, 이를 통해 기존 개념을 보다 확장하기 위한 노력을 하였다. 아울러 해당 개념을 토대로 하위 구성차원을 8가지로 구분하여 도출하였고, Psychometric 속성에 대한 입증을 통해 측정도구가 신뢰성과 타당성을 갖추도록 하였다. 이를 위해 400개 이상의 표본을 수집하여 실증분석을 실시하였고, 특히 측정도구의 타당성 검증을 위해서는 nomological 네트워크 등 다양한 각도에서 살펴보았다. 무엇보다 측정모델에 대한 신중한 고민이 필요했다. 대부분 기존 연구들은 측정모델과 관련해 Formative 모델을 적용하여 기업의 성과적 측면을 다룬데 반해, 본 연구는 Reflective 모델을 적용하여 고객관점에서 측정도구 개발을 시도하였다. 앞서 지적한대로 지금까지 기업들의 많은 노력과 함께 다양한 선행연구들이 있었음에도 불구하고 CRM성과가 제대로 규명되지 못한다고 판단했기 때문이다.

영문 초록

The top priority of business activities is to generate and maintain revenue. In the past, the expansion of simple market share contributed significantly to profit creation. However, it cannot guarantee such feat now. Moreover, sustainable management is also uncertain. Therefore, we need to view this problem from a different perspective. We can use the customer share expansion as an alternative method. Knowing and managing existing customers are important topics for companies to secure and grow their businesses. In fact, many companies have invested a great deal of effort and money to manage existing customers. There are also a number of failures. The concept of customer relationship management has been developed in relationship marketing and has been studied extensively. However, until now, there is continuing controversy over the conceptual definition. Naturally, the criteria for measuring this concept are also ambiguous. Maybe this could explain how it is impossible to obtain expected results from action. This is perhaps the reason why we need to redefine the concept of customer relationship management and look at the appropriate measurement tools. In this study, we investiagated the existing researches in detail and tried to extend the existing concepts. In addition, based on this concept, subdividing dimension was divided into 8 categories and the proven result was that psychometric properties were reliable and validated. For this purpose, more than 400 examples were collected and analyzed. In order to verify the validity of the measurement tools, we examined various aspects such as the nomological network. Above all, careful consideration of the measurement model was needed. Most of the existing studies deal with the performance aspect of the firm by applying formative model in relation to the measurement model, while this very study strived to develop the measurement tool from the customerʼs perspective by applying the ʻReflective modelʼ. As noted above, we have determined that the CRM performance has not been properly identified, despite the many efforts of companies and various prior studies.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 문헌연구

참고문헌

키워드

CRM Reflective(반영지표) Formative(조형지표) 측정모델 척도개발 고객관계관리 CRM Reflective Formative Measurement Model Scale Development Background·Objectives Methods·Statistical analysis Findings Improvements·Applications