중국 배송대행업체의 물류서비스 품질이 만족도, 신뢰와 재이용의도에 미치는 영향

• 영문명: A Study on the Effects of Satisfaction, Trust and Reuse Intention of Logistics Service Quality by Delivery Agency in China
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 대옥천(Dai, Yu-Chuan) 이종호(Lee, Jong-Ho)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제26권 제1호, 51~62쪽, 전체 12쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.02.29

국문 초록

21세기가 되면서 중국 경제의 빠른 성장에 따라 소비양식이 다양해지고 있다. 이러한 현상의 하나로 중국에서 인터넷을 통한 쇼핑 이용자가 증가하고 있으며, 이를 지원하기 위한 중국의 전자상거래도 빠른 속도로 발전하고 있다. 이로 인해 중국의 배 송 대행업체도 급변하고 있으며, 사용자들도 배송대행업체를 활발히 이용하고 있다. 중국의 배송대행업체 물류서비스는 아직 초기단계에 있다고 할 수 있다. 현재 중국의 배송대행업체는 주로 운수, 창고저장 등 기본적인 물류 업무를 위주로 하고 가공, 배송, 주문 등 서비스 기능이 여전히 초기 단계에 해당되기 때문에 발전 가능성은 무궁하다고 볼 수 있다. 또한 물류서비스 관리 역량, 기술 및 서비스 범위 등 아직 질적 성장이 요구되는 분야가 많은 실정이다. 이를 위해서라도 중국의 배송대형업체의 물류서비스 품질과 만족도 등에 대해 체계적인 연구가 필요하다. 그러나 배송대행업체와 관련된 선행연구가 부족한 실정이며, 특히 배송대행업체의 물류서비스 품질과 소비자들의 재이용의도와 관련된 선행연구는 미비한 실정이다. 따라서 본 연구에서 중국 배송대행업체의 물류서비스 품질이 만족도, 신뢰, 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하는 것은 목적이다. 본 연구에서는 물류서비스 품질에 대한 가설을 검증하기 위해 중국의 배송대행업체를 이용한 경험이 있는 208명의 중국사용자들을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 208명의 표본을 대상으로 실증분석 한 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 물류서비스 품질의 신속성이 만족도와 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 배송대행업체의 물류서비스 품질 중 신속성에 대한 불만족이 큼을 의미한다. 그러므로 배송대행업체는 고객에게 신속하게 배송될 수 있도록 제반 노력을 기울이되, 중국의 배송 현실을 고려하면 장기적으로 중국정부가 중소도시와 농촌지역의 교통시설개선 및 정책을 마련하고 이를 위한 투자가 필요함을 알 수 있다. 동시에 배송대행업체는 자체적으로 배송 관련 작업 시간 단축 및 관리 체제를 전문시스템으로 정착시키려는 노력이 필요하다. 둘째, 고객서비스가 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 배송대행업체의 고객서비스를 계속 향상 시키면 이용고객의 수가 증가하게 되고, 이에 따라 배송대행업체의 업무량과 이익도 증가될 것으로 사료된다. 환언하면 배송대행업체의 이익 증가는 궁극적으로 중국사회의 경제 성장과 국가 경제 성장에도 영향을 미칠 것으로 생각한다. 셋째, 물류서비스 품질의 친절성이 만족도와 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 아직도 중국에서는 배송대행업체가 배송하는 과정에서의 친절수준이 매우 낮음을 의미한다. 장기적으로 보면, 배송대행업체들이 이윤 확득 만을 목적으로 생각하면 안 되고 배송직원에 대한 교육을 통하여 마인드를 제고시킬 필요가 있다. 즉 배송직원을 대상으로 물류서비스 교육을 철저히 시키고, 물류섭서비스 업무에 대한 전반적인 이해와 지식을 함양시킬 수 있는 다양한방법을 강구할 필요가 있다.

영문 초록

Consumption patterns are changing based on the rapid growth of Chinese economy in 21st century . And the shopping users are increasing over the Internet, one of these phenomena in China, e-commerce has developed rapidly. Because of the evolving faster delivery agency in China, users are also actively using the delivery agency like China’s delivery agency or logistics services, eventhough its position is the early stage. The need for development has been raised because of the current delivery agency. Main transportation or basic logistics such as warehousing and processing, shipping, etc. to correspond to the service functions is still an early stage. In addition, the logistics service management capabilities, technologies and services range, etc., need still quality improvement. The point is that systematic research is needed for logistics service quality and satisfaction of the large companies in order to compensate for it. Also previous researches related to the degree of logistics service quality and reuse of consumers, especially delivery agencies is incompletesituation. So, how the logistics service quality(delivery agency) in China, affect satisfaction, trust, and the purpose. In this study 208 people in China who have experienced with their delivery agents in China to test the hypothesis on the logistics service quality by online survey. In summary, the results of empirical studies agility of the logistics service quality does not significantly affect the satisfaction and trust. This means the lack of a lot of promptness in agencies or logistics service quality. Therefore, promptness are to be quickly shipped to the customer. To do that Chinese government has to establish the facilities for small and medium-sized transportation and policies to improve investment in rural areas especially in small and medium-sized cities. And efforts are made to establish working time system and management system of the delivery agency specializing in system. Second, according to the results customer service makes positive impact on satisfaction but not on reliability. The better customer service among logistics service is, the bigger the number of customers and more increasing jobs of delivery agency and more profit of it. In other words, the increase of Internet shopping and of margin will make significant impact on the social and economic development and national economic growth of delivery companies. Third, kindness of the logistics service quality does not have a significant impact on the trust and satisfaction. This means the lack of kindness. Therefore, delivery agents are needed education not only considering the purpose of getting profit but also helping the knowledge and understanding of the work as special delivery staffs.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 가설설정

Ⅳ. 실증분석 및 가설검증

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

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