感情労働のプロセスおよび影響要因に関する研究

• 영문명: 감정노동의 수행 프로세스 및 영향요인에 관한 연구
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 최금진 여경진
• 간행물 정보: 『관광연구』제23권 제4호, 199~218쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.02.28

국문 초록

인적서비스의 역할이 중요한 호스피탈리티 산업에서는, 서비스 제공자와 고객과의 상호작용이, 고객이 인식하는 서비스 퀄리티의 체험 포인트가 된다. 따라서 종업원의 행동이나 감정표현을 적절히 컨트롤하는 것이 과제가 되고 있다. 그러한 맥락에서 고객이 접객종사원을 곤란에 빠뜨리는 일이 있더라도, 종업원의 부정적인 감정표현은 금지되며, 종업원은 그 상황을 긍정적인 경험으로 바꾸는 것이 직무로서 요구된다. 그 결과 종업원은 감정표현을 전략적으로 조작하고 고객이 바라는 대로의 특정한 심리적 상태를 만들어야 하는 감정노동을 수행하게 된다. 감정노동에 관한 기존연구에서는, 감정노동의 과정에서 경험하는 심리상태에 대한 연구가 상당히 진행되어 있지만, 그것을 유발시키는 요인과 그에 의한 심리상태와의 관련성은 명확히 밝혀지지 않은 상태이다. 본 연구에서는 대인서비스를 주요 업무내용으로 하는 호텔의 접객종사원을 대상으로 접객시 감정부조화를 유발시키는 요인을 감정노동의 선행요인으로 인식하여, 그 원인은 감정노동에 어떠한 영향을 미치는가, 또한 감정노동은 접객종사원의 감정소모와 직무만족에 어떤 영향을 미치는가, 그리고 감정소모를 줄여주는 조직요인으로서의 사회적 지원 요인과 감정 소모와의 관계를 밝히고, 마지막으로 직무만족과의 영향관계를 밝히는 것을 목적으로 하는 구조방정식모델을 구축하고 분석을 실시하였다. 분석결과 감정부조화의 발생은 직접적으로 감정소모에 영향을 미치고, 감정노동의 「표층 연기」에 영향을 미치나, 이것이 감정소모를 더욱 크게 만든다는 것이 밝혀졌다. 또한 감정소모가 커지면 직무불만족도 커지고, 종업원의 서비스태도에도 마이너스 영향을 마친다는 사실이 밝혀졌다. 사회적 지원 요인 중 에서는 「상사지원」이 커지면 감정소모가 적어진다는 결과가 밝혀졌다. 이상의 결과로부터 호텔종사원의 감정관리(감정소모)는 직무만족과 고객 서비스태도에 영향을 미치는 중요 요인이라는 사실이 밝혀졌다.

영문 초록

Service is an interactive process between service-givers and customers and how frontline employees present themselves in the process is an important element which customers use when they evaluate service performance of hotel employees. Accordingly, how employees display their emotions toward customers, a part of industrialized workforce, has been recognized as something that has economic values in hotel industry. Therefore, although it happens that customers put frontline employees in an awkward situation, they are forbidden to express their feelings. Instead they are asked to transform such unpleasant experiences into positive ones, which is considered to be part of their job. Employees then come to perform emotional labor by attempting to strategically manipulate expression of their emotions to make a particular psychological state of mind which fits the customer's wishes. Examination of existing studies, constructing ideas of emotional labor and dimensions to measure it are clarified; how three elements of emotional labor work is also examined' antecedents, consequences, and moderator of emotional labor. It is verified that approaches that existing studies used in their research paid attention to the overall organization and personal characteristics, and that there exists almost no research on the muse of emotional dissonance that occurs between customers and employees in service encounters. Through recognizing the cause of emotional dissonance of employees as antecedents of emotional labor, this study examined the possibility of their influence on emotional labor and job satisfaction and the effects of moderators of emotional exhaustion which would reduce those influences. Covariance structure analysis was used to analyze the overall inter - relatedness of various factors in the process of emotional labor. The results of this analysis are as follows: 1) As a result of identifying and examining causes of emotional dissonance, it is clarified that emotional dissonance directly influences emotional exhaustion and surface acting. It is also clarified when emotional dissonance occurs through surface acting, it creates more emotional exhaustion. 2) Emotional exhaustion affects employees' job satisfaction and service attitudes. 3) Support from higher officer at work in a stressful situation is more effective than attempts made to improve organizational factors in reduction of emotional exhaustion. In summary, an important finding of this study is that hotel employee's management of emotion is a crucial factor that influences job satisfaction and service attitudes.

목차

요약

Ⅰ. ?究の背景と目的

Ⅱ. 理論考察

Ⅲ. 分析の方法と手?き

Ⅳ. 分析の結果

Ⅴ. 結論

考文

Abstract

키워드

감정노동 감정부조화 감정소모 사회적 지원 Emotional Labor Emotional Dissonance Emotional Exhaustion Social Support