호텔 직원의 개인 성향에 따른 감정 조절전략이 고객지향성에 미치는 영향

• 영문명: Effects of Emotion Regulation Strategy on Customer Orientation depending upon Individual Inclination of Service Encounter Employees in Hotel Industry - Cases of the five star hotels in Seoul & Busan -
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 민혜선 조은정
• 간행물 정보: 『관광연구』제23권 제4호, 127~154쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.02.28

국문 초록

본 연구는 호텔업계의 서비스 접점에서 일하고 있는 직원들이 고객과의 대면 과정에서 부정적인 감정을 느끼게 되었을 때 개인이 가지고 있는 특유의 성향에 따라 감정 조절전략이 어떻게 달라지며, 그 중 어떠한 조절전략이 고객지향성과 같은 긍정적인 행동 결과를 가져오는지 실증조사를 통하여 알아보고자 하였다. 이를 위하여 서울과 부산 소재의 특급호텔 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 감정 조절전략은 크게 능동적 조절전략, 회피/분산적 조절전략, 지지추구적 조절전략, 자기암시적 조절전략으로 분류하였고, 개인 성향은 자존감, 외향성, 낙관성으로 분류하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 개인 성향 중 자존감과 낙관성은 능동적 감정 조절전략에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 낙관성은 자기암시적 감정 조절전략에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 개인성향 중 외향성은 모든 감정 조절전략과 관계가 없다고 나타났다. 셋째, 개인 성향이 회피/분산적 감정 조절전략과 지지추구적 감정 조절전략에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 능동적 감정 조절전략과 자기암시적 감정 조절전략은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영문 초록

In this research, when service encounter employee in hotel industry feels negative emotion during confrontation stage with customer, we did find out how changes emotion regulation strategy according to individual inclination and what regulation strategy cause positive behavior result like customer orientation through empirical investigation. Emotion regulation strategy divided into active regulation strategy, avoidant/distractive regulation strategy, support-seeking regulation strategy and autosuggetive regulation strategy largely, individual inclination classified into self-esteem, extraversion and optimism. The results were as follows: First, it showed that self-esteem and optimism in individual inclination affected active regulation and optimism also affected autosuggetive regulation strategy. Second, it showed that there was no relation between extraversion in individual inclination and all emotion regulation. Third, it showed that individual inclination didn't an significant effect on avoidant/distractive regulation strategy and support-seeking regulation strategy. Fourth, it showed that active regulation strategy and autosuggetive regulation strategy affected customer orientation significantly.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 방법

Ⅳ. 분석 결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

감정 조절전략 부정적 감정 개인 성향 서비스 접점 고객지향성 Emotion Regulation Strategy Negative Emotion Individual Inclination Service Encounter Customer Orientation