항공사이벤트의 서비스품질, 지각된 가치, 관계유지의도와의 영향관계

• 영문명: A Study on the Effect Between Service Quality, Perceived Value and Relationship Intention in Airline Event
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 최은주
• 간행물 정보: 『관광연구』제24권 제5호, 63~84쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.12.30

국문 초록

본 연구에서는 서비스품질 연구를 바탕으로 항공사 이벤트 서비스품질을 품질차원과 경험차원으로 분류하여 기존의 유형적 요소만을 다루었던 연구와는 달리 경험적인 요소 또한 이벤트 서비스품질에서 중요한 영향력을 미치고 있다는 것을 확인하였다. 이는 서비스의 경험적 측면이 이벤트 서비스품질의 측정모형에서 중요한 역할을 한다는 점을 제시하였다. 그리고 이에 대한 고객이 지각하는 가치와 관계유지의도간의 영향 관계를 체계적으로 실증분석하였으며 이를 위해 인천국제공항을 이용하는 국제선 승객 중 항공사 이벤트를 경험해 본 승객들을 대상으로 하였다. 연구 결과 본 연구의 대상인 항공사이벤트의 경우, 서비스품질의 경험차원이 고객이 지각하는 가치와 관계유지의도간에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 항공사이벤트에 대한 고객의 지각한 가치는 관계유지의도 즉, 긍정적 구전, 재이용의도, 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 ‘이벤트’의 특성상 경험적인 속성이 작용한 결과라고 볼 수 있다. 결론적으로 항공사는 좀 더 다양한 판매촉진 수단들을 이용한 이벤트프로그램을 실시함으로써 더욱 복잡해지고 다양해지고 있는 고객들의 기대와 요구를 파악한 차별화된 경쟁전략 및 마케팅 전략을 수립해야 할 것이다.

영문 초록

The objectives of this research is not only to understand the concept of event service quality but also to identify the service experimental factor for the better measure of airline sales promotion event service quality. To do this, surveys were conducted in those who had participated an airline event in Incheon International Airport. The major findings from the study were as follows: There was difference influence power in event service quality, the experimental factor is more important than prior service quality factors such as reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness. Also, customer's perceived value was influenced by their relationship intention such as positive word-of mouth, reusing intention and recommendation intention. In conclusion, this study is especially meaningful that experimental factor is more important than prior service quality factors and will help the airline marketing staff in charge to build up their strategy for maintaining customer. And it is hoped that this study has been helpful to comprehend relationship among the service quality factor that have strong effects on increasing airline's profitability.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석 결과

Ⅴ. 결론 및 제언

참고문헌

Abstract

키워드

항공사 이벤트 서비스품질의 품질차원 경험차원 지각된 가치 관계유지의도 Airline Event Service Quality Perceived Value Relationship Intention