항공사 승무원의 가치의제가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A Study on Flight Employees' Value Proposition on Customer Orientation
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 박수진(Park, Soo-Jin) 김상범(Kim, Sang-Bum) 이수범(Lee, Soo-Bum)
• 간행물 정보: 『관광연구』제29권 제2호, 25~39쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2014.06.30

국문 초록

본 연구는 최근에 기업의 경영성 제고와 평가에 가장 중요한 요소로 손꼽히고 있는 직원의 가치의제와 고객지향성간의 관계를 살펴보고자 하였다. 특히, 본 연구에서는 제한된 공간과 한정된 시간에서 높은 서비스 의존성을 보이는 항공사의 승무원을 대상으로 연구하여 가치의제(EVP)와 고객지향성의 관계를 규명하고자 하였다. 항공사 승무원의 가치의제를 도출하기 위해 탐색적 요인분석을 통해 3개의 요인이 도출되었으며, 각각 문화 및 보상요인, 업무요인, 내부요인으로 구분하였으며, 고객지향성과의 관계를 다중회귀분석을 통해 분석한 결과 문화 및 보상요인과 업무요인은 긍정적으로 유의한 관계가 나타났고, 내부요인은 부정적인 관계가 나타났지만 통계적으로 유의하지는 않는 것으로 나타났다. 또한, 승무원의 고객지향성을 높이기 위해서 항공사에서는 업무요인, 문화 및 보상요인 순으로 우선순위를 두고 인재의 유지?관리대책을 수립하여야 하며, 특히 업무에 대한 재미와 업무에 대한 열정을 높일 수 있는 내부마케팅 전략이 필요한 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 기존에 호텔 및 병원의 직원만을 대상으로 한 가치의제에 관한 연구의 범위를 항공사의 승무원까지 확대한 부분에서 학문적인 의의가 있으며, 항공사에는 승무원의 가치의제를 향상시킬 수 있는 전략수립의 근거를 마련하였다는 점에서 경영적 측면의 의의가 있다. 하지만, 국내의 A항공사 및 K항공사의 승무원만을 대상으로 하였기 때문에 다른 분야에 확대 적용에는 한계가 있어 향후 과제로 제시한다.

영문 초록

This study was intended to investigate the relations between employee value proposition (EVP) and customer orientation, which are the most important factors in improving and evaluating corporate management. In particular, this study was conducted on flight employees who shows high service dependence in the limited space and time, in order to look into the relations between employee value proposition and customer orientation. The study issues proposed through an empirical analysis of this study are presented as follows. flight employees to derive the of exploratory factor analysis was obtained through the three factors, each culture and compensation factors, business factors, internal factors were separated, and the relationship between customer orientation through multiple regression analysis compensation as a result of cultural and business factors related factors showed a significant positive, negative relationship between internal factors will does not appear statistically significant. In addition, flight employees in order to increase customer orientation business factors, cultural factors, and reward talent in order of priority to the maintenance of the management measures should be established, especially for business and a passion for fun and boost your business inside Marketing strategies are required, respectively. In addition, in this study, the existing hotel and the staff of the hospital only for study on the value of the first crew to extend the range of one part of the airline"s academic significance and value of the first airline to improve crew provide the basis for establishing a strategy was significant in that it has the managerial side. However, K & A airlines employee expanded to other areas because there is a limit to present the future work.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

승무원 가치의제(EVP) 고객지향성 다중회귀분석 Flight Employees Employee Value Proposition Efforts for Customer Satisfaction