Kano모델과 Timko의 고객만족계수를 이용한 공항레스토랑의 서비스 품질에 관한 연구

• 발행기관: 한국외식경영학회
• 저자명: 김희진 현성협
• 간행물 정보: 『외식경영연구』18권 2호, 7~26쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.04.01

국문 초록

본 연구에서는 Kano model을 이용하여 공항 레스토랑의 서비스 품질을 분석하기 위하여 긍정과 부정의 질문을 통하여 연구과제에 따라 검증하였다. 실증분석으로 Kano model과 Timko의 고개만족계수를 산출하여 매력적, 일원적, 당연 적, 무관심 품질요소로 구분하여 본 연구과제의 목적을 달성하였다.첫째, Kano의 분석결과 매력적 품질에는 공조환경, 일원적 품질에는 행동, 숙련도, 대기시간, 유형성, 감정균형이, 무관심품질에는 태도, 디자인, 사회적 요소 가 분류되었으며 당연적 품질은 해당사항이 없었다. 둘째, Timko의 고객만족계수가 가장 높은 Better 지수는 대기시간(0.68)이고, Worse 지수는 무형성(–0.66)으로 나타났다. 셋째, Timko 분석 결과 ‘디자인’ 항목이 무관심 품질에서 매력적 품질요소로 변화하였다. 따라서 이러한 연구결과를 토대로 매력 품질요소의 지속적인 개발과 더불어 Better 지수를 높이고, 긴급하게 Worse 지수를 해결할 수 있는 방안을 모색해야 할 것이다.

영문 초록

This study aimed to test service quality of airport restaurant through Kano model with positive and negative questionary. By analyzing Kano model and Timko’ customer satisfaction coefficient, we realize that the aim of this study is separating attractive quality, one dimensional quality, must-be quality,and indifferent quality. First, According to kano analysis, here is ambient conditions in attractive quality.Also here is behavior, expert, waiting time, and valence in one dimensional quality,attitude, design and social factors in indifferent quality. Finally nothing in Must-be quality. Secondly, Timko’ customer satisfaction coefficient is connected highly in waiting time(Better index 0.68) opposed in tangibles(Worse index–0.66). Most of all, the result Timko analysis, design is to change indifferent quality into attractive quality.Therefor, we have to research development on attractive quality in succession, make Better of Better index,and make best of worse index.

목차

ABSTRACT

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구방법

IV. 분석결과

Ⅴ. 결 론

국문 요약

참고문헌

키워드

공항레스토랑 서비스 품질 카노모델 Timko의 고객만족지수 Airport restaurant Service quality Kano model Timko` customer satisfaction coefficient