물류서비스 품질, 고객만족 및 고객충성도간의 구조분석

• 발행기관: 한국산업경영학회
• 저자명: 박정희 이상환
• 간행물 정보: 『한국산업경영학회 발표논문집』2005년도 하계학술발표대회, 1~28쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2005.08.30

국문 초록

일반적으로 기업은 그들이 제공하는 물류서비스가 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 어떻게 하면 이러한 서비스들이 고객들과 지속적인 관계를 유지하게 하는지에 관하여 상당한 관심을 가지고 있다. 따라서 본 연구는 물류서비스 품질의 구성요소에는 무엇이 있는지 정의하고 이러한 각 구성요소들이 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지를 분석하고자 한다. 이에 본 논문의 연구결과를 살펴보면, 물류서비스 품질의 구성요소 중 상호작용품질 즉 고객대응태도, 전문성, 주문품질 중에서 주문정확성, 배송품질 중에서 적시성 및 결과적 품질이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 결과적 품질이 고객만족에 가장 높은 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 반면, 정보품질과 주문품질 중 주문절차효과성과 배송품질 중 파손 및 손상여부는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 신뢰, 몰입 및 고객충성도간의 영향 관계를 살펴보면, 고객만족이 신뢰, 몰입 및 고객충성도 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 고객만족과 결과변수들 간의 상대적 중요도는 신뢰가 가장 높은 것으로 나타났다. 그리고 신뢰와 몰입 및 고객충성도간의 영향 관계를 살펴보면, 신뢰가 몰입에 미치는 영향이 유의하지 않는 것으로 나타났고, 반면에 신뢰가 고객충성도에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 마지막으로, 몰입과 고객충성도간의 영향 관계를 살펴보면, 몰입이 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 볼 때, 기업들의 물류서비스 품질이 고객들에게 전반적인 만족을 주기 위해서는 실제 고객들이 지각하는 물류 서비스에 대한 태도나 감정 이상의 수준에서 노력할 필요가 있다. 따라서 물류서비스 품질은 고객에 대한 만족과 신뢰를 증대시키고, 이를 더욱 자사와 장기적인 관계를 맺을 수 있는 방향으로 진행되어야 할 것이다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 실증연구의 설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

정보품질 상호작용품질 주문품질 배송품질 결과적 품질 고객만족 신뢰 몰입 고객충성도