Restaurant의 Service品質 測定에 關한 硏究

• 영문명: Measuring Service Quality in Restaurant Operations: An Application of the SERVQUAL Instrument to Restaurants' Patrons in China
• 발행기관: 청운대학교 관광산업연구소
• 저자명: 蔡辛錫(Chae, Sin Suk) Lily
• 간행물 정보: 『관광산업연구』관광산업연구 제1권 제1호, 28~41쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2007.12.30

국문 초록

중국의 현대식 호텔업은 개혁 개방이후의 20여년동안 매년 7% 이상의 급속한 경제성장과 더불어 규모와 관리수준 면에서 지속적이고 획기적인 발전을 가져왔다. 이 기간 동안 중국은 고도의 경제성장으로 생활수준의 향상을 가져왔고, 사회 변화에 따른 생활양식의 다양화와 국민소득 증가 그리고 삶의 질 추구에 따른 라이프스타일의 변화가 빠르게 진행되어가고 있다. 이러한 변화는 호텔 서비스에 대하여 다양한 변화를 요구하는데, 고객의 욕구가 더욱 다양해지고 고급화 되어가고 있으며, 치열해 지고 있는 호텔기업의 경쟁 환경에서 고정고객을 확보하기 위해서는 호텔 서비스가 보다 체계적으로 관리되어야 함은 물론 서비스 차별화를 통한 경쟁우위를 유지하는 것이 중요하다. 이러한 경쟁우위를 유지하고자하는 노력의 일환으로 고객만족 즉 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스우위가 기업전략의 중심개념으로 자리매김하고 있어, 호텔의 경영전략 차원에서 활용의 폭이 확대되고 있음을 볼 때 서비스 품질이 중요하게 인식되고 있음을 알 수 있다. 따라서 본 연구는 변화하는 호텔기업의 경영환경에 따른 서비스 품질에 대한 연구의 필요성을 제기하고, 선행연구의 이론적 실증적 결과를 토대로 중국호텔 레스토랑을 이용하는 고객을 중심으로 레스토랑을 이용하기전의 기대와 이용후의 지각의 차이를 연구하여 중국호텔경영자와 현장관리자에게 실무적인 시사점을 제시하는데 그 목적이 있다.

목차

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Literature Review

Ⅲ. Resarch Hypothesis and Methodology

Ⅳ. Findings and Discussion

Ⅴ. Conclusion

키워드

식당서비스품질 서브퀄 고객기대 고객인식 restaurant service quality SERVQUAL customer expectations customer perceptions