퍼지수를 이용한 서비스품질측정

• 영문명: Using Fuzzy numbers to evaluate Service Quality (FR-SERVQUAL)
• 발행기관: 한국산업경영시스템학회
• 저자명: 이석훈 윤덕균
• 간행물 정보: 『한국산업경영시스템학회 학술대회』2004년 춘계학술대회 논문집, 109~112쪽, 전체 4쪽
• 주제분류: 공학 > 산업공학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2004.04.01

국문 초록

  서비스품질은 고객이 서비스를 경험하기 전에 기대한 기대값과 서비스를 경험한 후 느끼는 인지값을 이용하여 측정되고 있다. SERVQUAL은 분석적 우수성에도 불구하고 통계적 분석력이 낮음으로 인해 많은 비판을 받고 있다.본 연구에서는 서비스품질을 그 비율(인지값/기대값)을 척도로하여 측정한다. 설문은 Likert 척도 대신에 어의차이(Semantic Differential)척도를 이용하고, 설문된 척도에 대해서는 삼각퍼지수를 이용하여 설문과정에서 발생되는 개인적인 언어적 판단을 확률적으로 분석하고 개인적인 차이에서 발생되는 오차를 최대한 감소한다. 기존의 SERVQUAL 및 SERVPERF 모형과 본 연구에서 제시한 삼각퍼지수를 이용한 기대값 및 인지값의 비율에 의한 서비스품질 측정모형인 FR-SERVQUAL을 공공부문의 서비스품질 측정에 적용한 결과 서비스품질 속성과 성과변수간의 회귀분석에서 보다 우수한 설명력과 결정계수가 높은 서비스품질측정 모델임을 입증한다.

목차

Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
3. Fuzzy 이론 및 어의차이척도
4. 연구모형 및 실증분석
5. 결론
참고문헌

키워드

Service Quality Triangular Fuzzy Number FR-SERVQUAL