AHP기법을 활용한 서비스품질 계량화에 관한 연구 - 패스트푸드산업 중심으로

• 영문명: A Study on Measuring Service Quality on using AHP Technique - Focus on Fast-Food Industry
• 발행기관: 한국산업경영시스템학회
• 저자명: 이회식 최용정 이필재
• 간행물 정보: 『한국산업경영시스템학회 학술대회』2004년 춘계학술대회 논문집, 117~121쪽, 전체 5쪽
• 주제분류: 공학 > 산업공학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2004.04.01

국문 초록

  국내의 서비스품질 측정관련 연구들은 Parasuraman, Zeithaml & Berry(PZB)가 제안한 SERVQUAL과 Cronin & Taylor가 제안한 SERVPERF를 이용하여 패스트푸드산업, 외식산업 등에서 서비스품질요인들(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등)의 구매 전 기대(SERVPERF에서는 중요도)와 구매 후 만족도를 측정하여 서비스품질을 평가하고 있지만, 서비스품질을 계량화하기 위한 연구는 활발하게 이루어지고 있지 않다.
  따라서, 본 연구는 서비스품질을 계량화시키는데 그 목적이 있으며, 서비스품질을 계량화시킴으로써 다음과 같은 효과가 있을 것으로 사료된다. 여러 개(2개 업체 이상)의 동종업체 또는 경쟁업체간 비교가 용이해지기 때문에 경쟁 우위의 전략을 도출할 수 있을 뿐만 아니라, 이에 따른 더욱더 고급화된 고객 서비스를 소비자들은 제공받을 수 있을 것이다.

목차

Abstract
1. 서론
2. 서비스품질을 계량화하기 위한 절차
3. 실증분석
4. 결론
참고문헌

키워드

AHP Fast Food Industry Service Quality