인공지능(AI) 기반 챗봇 특성과 서비스 특성이 지속이용의도에 미치는 영향: 지각된 가치와 사용 만족도의 매개 효과를 중심으로

• 영문명: The Impact of AI-Based Chatbot Characteristics and Service Characteristics on Continuance Intention: Focusing on the Mediating Roles of Perceived Value and User Satisfaction
• 발행기관: 글로벌융합연구학회
• 저자명: 김미진(Mi-Jin Kim) 김하균(Ha-Kyun Kim)
• 간행물 정보: 『글로벌융합연구학회지』제4권 제1호, 14~26쪽, 전체 13쪽
• 주제분류: 복합학 > 학제간연구
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.03.31

국문 초록

인공지능(AI)기반 챗봇은 빠르고 정확한 정보 제공을 통해 사용자 경험을 향상시키는 핵심 기술로 자리 잡고 있다. 그러나 챗봇의 특성 및 서비스 품질이 사용자 지각된 가치와 지속이용 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석한 연구는 아직 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 AI 기반 챗봇의 특성(개인화, 의인화, 상호작용)과 서비스 특성(정보성, 신뢰성, 반응성)이 사용자의 지각된 가치와 사용 만족도, 나아가 지속 이용 의도에 미치는 영향을 분석하는 데 목적이 있다. 이를 위해 챗봇 사용 경험이 있는 사용자 167명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, Smart PLS 4.0을 활용하여 구조방정식 모델을 통해 가설을 검증하였다. 분석결과, 상호작용(β=0.624)이 지각된 가치에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 개인화와 정보성 역시 긍정적인 영향을 미쳤다. 반면, 의인화는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 또한 지속 이용 의도에는 사용 만족도(β=0.624)가 지각된 가치(β=0.246)보다 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 본 연구는 챗봇 설계 시 상호작용과 정보 제공의 정확성을 우선적으로 강화해야 하며, 개인화 및 반응성 기능을 보완할 필요성을 강조한다. 또한, 의인화는 무조건 강화하기보다 특정 사용자 그룹과 서비스 목적에 맞춰 차별적으로 적용해야 함을 시사한다. 이를 통해 본 연구는 챗봇 서비스의 실무적 적용을 위한 전략적 방향을 제시하고, 사용자 경험 및 지속 이용 의도를 제고할 수 있는 실질적인 설계방향을 제안한다.

영문 초록

AI-based chatbots have become a key technology for enhancing user experience by providing fast and accurate information. However, empirical research analyzing how chatbot characteristics and service quality influence users’ perceived value and intention to continue using the service remains insufficient. Therefore, this study aims to investigate the effects of AI-based chatbot characteristics (personalization, anthropomorphism, and interactivity) and service characteristics (informativeness, reliability, and responsiveness) on users’ perceived value and satisfaction, as well as on their intention to continue using the service. To achieve this, a survey was conducted with 167 users who had experience using chatbots, and the hypotheses were tested using a structural equation model in Smart PLS 4.0. The results showed that interactivity (β=0.624) had the greatest influence on perceived value, while personalization and informativeness also had positive effects. In contrast, anthropomorphism was found to have no significant impact. Furthermore, user satisfaction (β=0.624) had a stronger effect on continued usage intention than perceived value (β=0.246). Based on these findings, the study highlights the need to prioritize enhancing interactivity and the accuracy of information provision when designing chatbots, as well as to improve personalization and responsiveness features. It also suggests that anthropomorphism should not be uniformly reinforced, but rather applied selectively according to the specific user group and service objectives. By doing so, this study presents a strategic direction for the practical application of chatbot services and proposes a concrete design approach that can enhance user experience and foster continued usage.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 연구설계

4. 실증분석 및 결과

5. 결론

References

키워드

인공지능(AI) 기반 챗봇 챗봇 특성 챗봇 서비스 특성 지각된 가치 사용 만족도 지속이용의도 사용자 경험 챗봇 설계 전략 Artificial Intelligence(AI)-Based Chatbots Chatbot Characteristics Chatbot Service Characteristics Perceived Value User Satisfaction Continuance Intention User Experience Chatbot Design Strategies