호텔 서비스 로봇의 의인화 수준이 로봇 서비스품질 기대에 미치는 영향

• 영문명: The effect of anthropomorphism level of hotel service robot on robot service quality expectation: Moderating effect of gadget-loving tendency
• 발행기관: 한국관광학회
• 저자명: 김범진 황조혜
• 간행물 정보: 『관광학연구』제47권 제2호, 131~148쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2023.03.30

국문 초록

인공지능의 등장으로 다양한 서비스를 제공하기 위해 서비스 로봇은 점점 더 많이 도입되고 있다. 서비스 로봇의사용이 증가함에 따라 단순한 기계와 같은 로봇이 아닌 의인화된 서비스 로봇이 호텔 산업에 도입되고 있으며, 이는 사회적 상호작용으로 인해 소비자의 서비스품질 인식을 향상시키는 것으로 나타났다. 따라서 이 연구는 호텔 서비스 로봇의의인화 수준에 따른 기대된 로봇 서비스품질의 인식 차이를 검증하고 소비자의 가젯 러빙 성향에 따른 차이를 알아보고자연구를 진행하였다. 분석 결과, 첫째, 서비스 로봇의 의인화 수준이 높을수록 개인화, 효율성과 같은 로봇 서비스품질을높게 인식하는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 로봇 의인화 수준과 로봇 서비스품질의 관계에서 가젯 러빙 성향의 조절효과를 검증한 결과, 자동화, 효율성, 정확성에서 유의한 상호작용 효과가 나타났다. 연구는 호텔 서비스 로봇을 의인화수준에 따라 구분하고 소비자 인식의 차이를 검증하여 서비스 로봇의 연구 범위를 확대하고, 가젯 러빙 성향으로 소비자를세분화하여 소비자 행동에 대한 이해를 높인 점과 소비자 만족을 높일 수 있는 호텔 기업의 서비스 로봇 디자인에 대한기초자료를 제공할 수 있다는 점에서 가치를 가진다.

영문 초록

With the advent of artificial intelligence, more service robots are used to provide various services. As the use of service robots increases, anthropomorphic service robots, rather than simple machines, have been introduced to the hotel industry, and the social interactiveness of such anthropomorphic robots can improve consumers' perception of service quality. Therefore, this study aims to examine how perceived robot service quality differs based on the levels of hotel service robots ’anthropomorphism and customers' gadget-loving tendencies. According to the study results, first, the higher the anthropomorphism level of service robots, the higher the perceived robot service quality, namely in tenets like Automation, Personalisation and Efficiency. Second, looking at how gadget-loving tendency moderated the relationship between the levels of service robots’ anthropomorphism and the expected robot service quality, this study confirmed a significant interaction effect of Automation, Efficiency, and Precision. This study expands the scope of service robot research by categorizing hotel service robots by their anthropomorphism level and verifying differences in consumer perceptions; improves the understanding of consumer behavior by segmenting consumers by their gadget-loving tendencies; and provides a basis for designing hotel service robots to increase consumer satisfaction.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

References

키워드

호텔 인공지능 서비스 로봇 의인화 로봇 서비스품질 가젯 러빙 성향 Hotel Artificial intelligence Service robot Anthropomorphism Robot Service quality Gadget-loving tendency