호텔의 셀프서비스기술(SST)에 대한 서비스 품질과 고객만족, 지속이용의도 간의 구조적 관계

• 영문명: The Structural Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Continuance Intention for Hotel Self Service Technology(SST)
• 발행기관: 융합관광콘텐츠학회
• 저자명: 박현정
• 간행물 정보: 『융합관광콘텐츠연구』제8권 제3호, 21~36쪽, 전체 16쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2022.12.31

국문 초록

목적: 최근 많은 호텔들이 셀프 서비스 기술을 기반으로 비대면 서비스를 제공하고 있다. 호텔의 셀프 서비스 기술 기반 비대면 서비스는 종사원들과 접촉없이 고객이 셀프 서비스 기기를 통해 관련 서비스를 제공받는 것으로써 근래에 확대되어 활용되고 있는 서비스이다. 이러한 배경에서 본 연구는 호텔 고객들의 셀프서비스기술에 대한 서비스 품질은 고객만족, 지속이용의도와 어떠한 구조적 영향관계에 있는지를 실증 분석하여 호텔의 비대면 서비스 품질 개선을 위한 실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 방법: 실증적 연구를 위해 서울지역의 3성급과 4성급 호텔을 지난 2년간 방문하여 투숙한 경험이 있는 고객을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 총 213부의 설문지를 실증분석에 사용하였다. 분석을 위해서는 SPSS 20.0과 AMOS 22.0 프로그램을 활용하였다. 결과: 비대면 서비스 품질의 신뢰성, 편리성, 유희성, 정보품질은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향관계로 나타났다. 비대면 서비스 품질의 통제성과 정보품질은 지속이용의도에 유의한 정(+)의 영향관계가 있었다. 고객만족은 지속이용의도에 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 고객만족은 비대면 서비스 품질의 신뢰성, 편리성, 유희성, 정보품질이 지속이용의도에 미치는 영향관계에서 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 결론: 호텔에서 제공하는 셀프서비스기술(SST)로 고객의 만족을 증대시키고 호텔 고객이 지속적으로 서비스를 이용하게 하기 위해서는 호텔의 셀프서비스기술(SST) 서비스 품질 중 신뢰성, 편리성, 유희성, 정보품질 서비스를 강화시켜야 할 것이다. 더불어, 호텔 고객들이 호텔의 셀프서비스기술을 보다 편리하고 안정적으로 이용할 수 있도록 관련 기술 개발 및 보완이 필요할 것으로 생각된다.

영문 초록

Purpose: The self-service technology of Hotel has been expanded.This study attempted to provide theoretical & practical implications for improving the service quality for self service technology of hotel by empirically, and analyzing the structural relationship of hotel customer’s service quality for self service technology with customer satisfaction and continuance intention. Methods: For an empirical research, an online survey was conducted on customers who have visited & stayed 3-star or 4-star hotels in Seoul for the past two years. A total of 213 questionnaires were used for empirical analysis. For analysis, SPSS 20.0 and AMOS 22.0 programs were used. Results: Reliability, convenience, joyfulness, and information quality of SST service quality had a significant positive(+) effect on customer satisfaction. And control, information quality of SST service quality had a significant positive(+) effect on continuance intention. Customer satisfaction plays a mediating role on the relationship between the reliability, convenience, joyfulness, information quality and continuance intention.. Conclusion: In order to increase customer satisfaction with the self service technology(SST) provided by the hotel and to ensure that hotel customers continue to use SST, reliability, convenience, joyfulness, and information quality of the hotel SST should be strengthened. In addition, it is necessary to develop the related technologies so that hoel customers can use the self service technology of hotels more conveniently and stably.

목차

1. 서론

2. 이론적 고찰

3. 연구방법

4. 실증분석

5. 논의 및 결론

References

키워드

호텔 셀프서비스기술 호텔 고객 서비스 품질 고객만족 지속이용의도 Hotel Self Service Technology(SST) Hotel Customer Service Quality Customer Satisfaction Continuance Intention