보험설계사의 역량이 보험회사 및 고객만족도와고객충성도에 미치는 영향

• 영문명: Effect of Financial Consultant’s Capabilities on Insurance Company and Customer Satisfaction and Customer Loyalty
• 발행기관: 한국전산회계학회
• 저자명: 전인자(Jeon, In-Ja) 이진수(Lee, Jin-Soo)
• 간행물 정보: 『전산회계연구』제20권 제2호, 155~174쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 경제경영 > 회계학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2022.08.31

국문 초록

본 연구는 보험설계사의 역량이 고객만족도와 더불어 고객충성도까지 연결되고 실제로 보험설계사가 역량을 키우고, 향상된 보험설계사의 역량이 고객에게까지 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 본 연구는 총 200명의 설문지를 바탕으로, 신뢰도 분석 및 확인적 요인분석 등을 구조방정식 모형을 통하여 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 보험설계사의 역량 중 전문성이 높을수록 보험회사의 성과에 양(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 보험설계사의 역량 중 신뢰도 그리고 생산성이 높을수록 모두 보험회사의 성과와 양(＋)의 관계를 나타내었다. 둘째, 보험설계사의 역량 중 전문성이 높을수록 고객만족도가 높아질 것이라는 가설은 유의수준을 충족하지 못해 기각되었다. 그러나 보험설계사의 역량 중 신뢰성과 생산성이 높을수록 고객만족도가 높아질 것이라는 가설 2-2와 2-3은 채택되었다. 셋째, 좋은 보험회사일수록 고객만족도가 높아질 것이라는 가설은 채택되었다. 넷째, 고객만족도가 높을수록 고객충성도가 높아지는 것으로 나타나 가설이 채택되었다. 본 연구를 통해 보험회사는 보험설계사의 전문성, 신뢰성, 생산성이라는 역량 향상에 더 노력할 것으로 기대된다. 또한, 보험회사는 보험설계사의 높은 역량으로 고객만족경영과 지속적인 성장을 해 나갈 것으로 기대한다. 그리고 보험을 가입하는 고객에게 보험설계사와 보험회사를 선택할 때 좋은 기준점을 제시해줄 것으로 생각된다.

영문 초록

This study exams whether consultant’s capabilities is linked to customer satisfaction and customer loyalty, and the competence of an improved consultant’s capabilities affects the customer. The results are as follows. First, the higher the professionalism of the financial consultant, the more positive (＋) the impact on the insurer, and the higher the reliability and productivity of the financial consultant, the more positive (＋) the relationship. Second, the hypothesis that the higher consultant’s capabilities, the higher the customer satisfaction level was rejected. However, hypotheses 2-2 and 2-3 were adopted that the higher the reliability and productivity of financial consultant, the higher the customer satisfaction. Third, the better the insurance company, the higher the customer satisfaction. Fourth, the higher the customer satisfaction, the higher the customer loyalty. Through this study, insurance companies are expected to make more efforts to improve the professionalism, reliability, and productivity of insurance solicitors. In addition, good insurance companies are expected to achieve customer satisfaction management and continuous growth with the high competency of insurance agents.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

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