만족과 신뢰 매개효과를 통한 크로스보더 전자상거래 플랫폼의 물류서비스 품질과 고객충성도와의 관계 연구

• 영문명: Relationship between logistics service quality and customer loyalty of a cross-border e-commerce platform through the mediating effect of satisfaction and trust
• 발행기관: 한국국제상학회
• 저자명: 유양(Liu Yang) 정경숙(Jung Kyeong-sook)
• 간행물 정보: 『국제상학』國際商學 第37卷 第1號, 107~132쪽, 전체 26쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2022.03.30

국문 초록

본 연구는 크로스보더 전자상거래 플랫폼의 물류서비스 품질이 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 분석하기 위해 물류서비스 품질요인(경제성, 적시성, 융통성, 안전성, 응답성), 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도로 연구모형과 연구가설을 구성하여 실증분석을 실행하였다. 분석결과로는 첫째, 물류서비스 품질은 고객만족과 고객신뢰를 매개로 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 연구대상자의 개인특성별, 사용실태별로 구분해 물류서비스 품질과 고객만족 및 고객신뢰와의 관계를 분석하고 이들 그룹 간 차이점을 비교분석하여 그 차별성을 확인하였다. 그러므로 고객충성도를 높이기 위해서는 물류서비스 품질을 높여 고객만족과 고객신뢰를 견인하여야 하는 것이 선결과제이며, 고객만족과 고객신뢰를 높이기 위해서는 성별, 소득별, 구매금액별, 거래기간별, 주 구매상품별, 주거래 기업별 등 소비자특성에 따라 다양한 차별화된 서비스를 제공하는 것이 효과적일 것이다.

영문 초록

The purpose of this study is to analyze how logistics service quality affects customer loyalty through the mediating effect of customer satisfaction and customer trust. An empirical analysis was conducted by constructing a research model and research hypothesis based on logistics service quality factors(economic feasibility, timeliness, flexibility, safety, responsiveness), customer satisfaction, customer trust, and customer loyalty. First, it was analyzed that logistics service quality affects customer loyalty through customer satisfaction and customer trust. Second, as a result of analyzing the relationship between logistics service quality, customer satisfaction, and customer trust by dividing by individual characteristics and usage conditions, it was confirmed that there are differences between these groups. In order to increase customer loyalty, it is a prerequisite to lead customer satisfaction and customer trust by increasing the quality of logistics service. It would be effective to provide a variety of differentiated services according to consumer characteristics.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 선행연구 검토

Ⅲ. 연구모형 및 연구가설

Ⅳ. 연구방법 및 실증 분석

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

크로스보더 전자상거래 물류서비스 품질 고객만족 고객신뢰 고객충성도 매개효과 Cross-Border E-Commerce Logistics Service Quality Customer Satisfaction Customer Trust Customer Loyalty Mediating Effect