포스트 코로나로 인한 호텔 비대면 서비스품질이 관계지속의도에 미치는 영향연구

• 영문명: The impact of Post-Covid 19 hotel non-face-to-face service quality on relationship sustainability
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김운석(Kim, Unseok) 안수진(An, Soojin) 서원석(Seo, Wonseok)
• 간행물 정보: 『관광연구』제36권 제8호, 1~27쪽, 전체 27쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2021.12.30

국문 초록

본 연구는 COVID-19 이후 호텔에서 비대면 서비스의 품질이 고객의 신뢰와 서비스 가치에 어떠한 영향에 미치는지와 고객의 신뢰와 서비스 가치가 관계지속의도에 미치는 영향을 파악하여 포스트 코로나 시대에 호텔의 비대면 서비스 품질을 기반으로 고객에게 안전하고 다양한 선택 옵션을 제공하여 호텔산업이 발전하길 바라는 목적이 있다. 선행 연구를 통해 비대면 서비스 품질의 하위 요인에 관해 확인하였고, 호텔 비대면 서비스란 어떠한 것들이 있는지를 혹은 호텔에서 비대면 서비스를 위하여 진행되는 다양한 패키지 및 마케팅과 관련된 내용을 확인하였다. 호텔 비대면 서비스의 품질이 고객 신뢰, 서비스 가치와 관계 지속 의도에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 비대면 서비스 품질 중 보안성과 기능성이 중요한 요인으로 작용하는 것도 연구를 통해서 확인할 수 있었다. 4차 산업의 발전으로 키오스크, 모바일 기기, 챗봇, 로봇 등 소비자의 대면 서비스를 줄이기 위해 노력하고 있었으나 갑작스러운 COVID-19가 전 세계에 확산하여 호텔업계에 큰 타격을 입고 있고 그에 대한 대비책을 마련하지 못한 상황이다. 많은 선행 연구는 항공사와 레스토랑 관련 비대면 서비스의 품질에 관한 연구는 많이 있지만, 호텔산업에서의 비대면 서비스 품질에 관한 연구는 부족한 상황이다. 호텔에서의 비대면 서비스 품질에 관해 많은 연구와 개선책이 필요하다. 다양한 연구를 통해 앞으로의 시대에 휘청거리지 않은 호텔산업으로 발전할 수 있다.

영문 초록

This research aims to develop the hotel industry in the Post-Covid 19 era by identifying how the quality of non-face-to-face service affects customers trust and service value and the relationship sustainability. First of all, we organized the recent drop in hotel guests at domestic and abroad due to Covid-19, and summarized what kind of non-face-to-face services were created at the hotel. A prior study identified sub-factors of non-face-to-face service quality, and identified what hotel non-face-to-face services were or related to various packages and marketing conducted for non-face-to-face services in hotels. Although hotel non-face-to-face service has been found to have a definition impact on customer trust, service value and relationship sustainability, research has also shown that security and functionality play an important role in non-face-to-face service quality. With the development of the fourth industry, we were trying to increase non-face-to-face consumer services such as kiosks, mobile devices, chatbots, and robots, but the sudden spread of Covid-19 has hit the hotel industry hard and failed to prepare for it. While many prior studies have focused on the quality of non-face-to-face services related to airlines and restaurants, research on the quality of non-face-to-face services in the hotel industry is lacking. Much research and improvement is needed on the quality of non-face-to-face service in hotels. Through various studies, it can develop into a hotel industry that does not falter in future times.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

키워드

SST 서비스품질 고객신뢰 서비스가치 관계지속의도 Non-face-to-face service quality Customer trust Service value and Relationship sustainability