공인중개사의 고객 공감이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: Study on the influence of customer empathy of certified real estate agents on job satisfaction and customer orientation
• 발행기관: 대한부동산학회
• 저자명: 서진형(Seo Jin Hyeong) 채현길(Chae, Hyun Gil)
• 간행물 정보: 『대한부동산학회지』제58호, 115~134쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 지역개발
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2020.12.30

국문 초록

본 연구는 공인중개사의 고객 공감과 직무만족 및 고객지향성의 관계를 실증분석을 함으로써 직무만족에 영향을 미치는 고객 공감 요인을 도출하고, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향을 설명하는 가설적 모형을 구축하여 검증하는데 목적이 있다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 서울특별시와 경기도에서 부동산중개업에 종사하고 있는 개업공인중개사와 소속공인중개사 194명을 대상으로 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향을 통계적으로 분석하였다. 그 결과 인지적 공감은 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타났지만, 정서적 공감은 유의한 영향력을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 직무만족은 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 공인중개사의 직무만족도를 제고하기 위해서는 인지적 공감을 제고하여야 한다. 공인중개사의 고객에 대한 인지적 공감이 향상될수록 공인중개사의 직무만족도는 높아지고, 공인중개사의 직무만족이 선행되어야 고객지향성으로 이어질 수 있을 것이다. 이를 위해 공인중개사는 고객의 관점에서 고객을 이해하기 위해 노력하고, 고객의 관점에서 고객의 상황을 파악하고, 고객의 입장에서 생각하고 행동하며, 고객의 관점에서 고객의 행동을 이해하려고 노력하여야 한다. 특히 공인중개사는 부동산중개업의 특성상 고객과의 공감을 통한 서비스를 생각하고, 감정을 공유하며 진정성 있게 업무를 진행하는 것이 중요하다 할 것이다. 또한, 공인중개사의 개별적인 공감에 대한 인식과 노력이 필요하며, 공인중개사협회 등을 통한 고객 공감에 대한 교육이 필요해 보인다.

영문 초록

This study is to derive factors of customer empathy which affects job satisfaction of real estate agents by empirically analyzing the relationship between customer empathy, job satisfaction and customer orientation. Also, the study is purposed to establish and verify a hypothetical model that explains the effect of job satisfaction on customer orientation. To achieve the objective, I have statistically analyzed the effects on job satisfaction and customer orientation for 194 certified real estate agents in Seoul and Gyeonggi Province. As a result, cognitive empathy was found to have a significant influence on them, but emotional one was not. In addition, job satisfaction was analyzed to have an effect on customer orientation. Therefore, to improve job satisfaction of real estate agents, cognitive empathy needs to be enhanced. With the increased cognitive empathy with customers, job satisfaction go up accordingly, which is followed by customer orientation. To this end, real estate agents should strive to understand their customers, think and act from the customers point of view. Also, they need to endeavor to understand the customers behavior in their shoes. In particular, it is important for real estate agents to offer services through empathy with customers, share feelings, and conduct business with sincerity due to the nature of the job. In addition, education on customer empathy through Korea Association of Realtors(KAR) seems to be necessary.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

공인중개사 고객 공감 직무만족 고객지향성 Certified Real Estate Agent Customer Empathy Job Satisfaction Customer Orientation