특급호텔 연회장의 서비스스케이프가 고객만족 및 긍정적 구전의도에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of Service Scape of Banquet Hall at Special Class Hotels on Customer Satisfaction and Positive Word-of-mouth Intention
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 최지혜(Choi ji hye) 최영준(Choi young joon)
• 간행물 정보: 『관광연구』제32권 제1호, 125~145쪽, 전체 21쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.02.28

국문 초록

본 연구의 목적은 부산 지역의 마이스 인프라로 인한 국제회의 개최 및 대규모 연회 행사로 호텔산업 매출에 있어 중추적인 역할을 하고 있는 연회장의 잠재성을 인식하고 호텔 연회장의 서비스스케이프가 고객만족 및 긍정적 구전의도에 어떠한 요인들이 영향을 미치는지에 대하여 연구해 보고자 하였다. 첫째, 가설 1의 특급호텔 연회장의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향에서는 편의성, 기능성, 청결성, 접근성 요인이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2의 특급호텔 연회장의 서비스스케이프가 긍정적 구전의도에 미치는 영향에서 심미성, 편의성, 접근성, 기능성 요인이 유의한 영향으로 나타났다. 셋째, 가설 3의 고객만족이 긍정적 구전의도에 미치는 영향에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점으로는 부산지역 마이스산업을 이용한 고객을 대상으로 특급호텔 연회장의 서비스스케이프에 관한 차별화 된 연구가 마케팅 관점에서의 접근성요인들이 긍정적 구전의도에 유의한 영향을 미치는 변수임을 입증해준 것이라 할 수 있다.

영문 초록

The purpose of this study was to recognize the potential of banquet halls, which are playing a pivotal role in sales of the hotel industry through hosting of international conferences and large-scale events with the MICE infrastructure of Busan, and to examine the effect of hotel banquet hall service scape on customer satisfaction and positive word-of-mouth intention. First, in relation to hypothesis 1 about the effect of service scape of banquet hall at special class hotels on customer satisfaction, convenience, functionality, cleanliness and accessibility were found to have significant effect. Second, in relation to hypothesis 2 about the effect of service scape of banquet hall at special class hotels on positive word-of-mouth, beauty, convenience, accessibility. Third, in relation to hypothesis 3, customer satisfaction was found to have significant effect on positive word-of-mouth intention. As for implications of this study, first, it has academic contribution as a differentiated study on service scape of banquet hall at special class hotels conducted on customers who received services of the MICE industry in Busan. Second, hotel banquet marketing should be differentiated by utilizing partitions in spatial composition and emphasizing superiority of facilities and functions.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구방법

Ⅴ. 결 론

참 고 문 헌

키워드

서비스스케이프 고객만족 긍정적 구전의도 Service scape Customer satisfaction Positive word-of-mouth intention