항공사 직원의 감정노동이 직무열의 및 조직몰입에 미치는 영향

• 영문명: Relationship Between Emotional Labor Affected Job Engagement and Organizational Commitment of Airline Service Employees
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 조주은(Cho, Ju-Eun)
• 간행물 정보: 『관광연구』제31권 제7호, 275~293쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.10.30

국문 초록

항공사에서 대면 서비스를 담당하는 직원들은 고객과의 감정 교환이 항상 전제되어 있다. 이들의 주된 업무 자체가 항공사 서비스 상품 판매에 따른 고객 응대이기 때문에, 고객과의 상호작용과정에서 다양한 감정노동은 발생할 수밖에 없다. 본 연구는 항공사 객실승무원과 공항 탑승수속카운터에서 근무하는 지상직원을 대상으로 다양한 직무요구에서 발생하는 감정노동이 직무열의와 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 본 연구에서는 AMOS18.0을 활용하여 구조방정식 모형으로 분석하였다. 감정노동은 표면행동과 내적행동으로 구분하는데, 분석결과, 표면행동은 직무열의에 유의한 영향을 미치지 못하였으며, 내적행동은 직무열의에 유의한 영향을 나타냈다. 또한 직무열의를 수행하는 직원들은 높은 조직몰입을 나타냈다. 서비스를 담당하는 직원들의 감정노동은 항공사 인적자원관리 측면에서 매우 중요한 마케팅 전략 이다. 따라서 본 연구는 서비스직 직원들이 조직과의 일체감을 형성하고 긍정적 인 감정 전달을 갖게 하는 것이 중요하다는 시사점을 제시한다

영문 초록

In the case of airline employees in charge of face-to-face services, emotional exchange with customer is always assumed. Since their main line of work is customer response for selling airline service products, various types of emotional labor inevitably occur while interacting with customers. This study aimed to examine the effects of emotional labor occurring in various job demands on the job engagement and organizational commitment of airline flight attendants and ground staff working at airport check-in counter. In this study, AMOS 18.0 was used to conduct analysis with structural equation. Emotional labor is divided into surface acting and deep acting and the analysis result showed that surface acting did not have significant effects on job engagement, while deep acting had significant effects on job engagement. In addition, staff performing job engagement showed a high level of organizational commitment. Emotional labor of staff in charge of service is a very important marketing strategy in terms of airline human resource management. Accordingly, this study presents an implication that it is important to have service staff form a sense of unity with organization and possess positive emotional delivery.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 연구방법

IV. 분석결과

V. 결론 및 시사점

키워드

감정노동 표면행동 내적행동 직무열의 직무만족 Emotional Labor Surface Acting Deep Acting Job Engagement Organizational Commitment