외식 프랜차이즈산업 종사원의 감정노동 요인이 신뢰와 고객지향성에 미치는 영향 연구

• 영문명: A Study on The Effects of Employee s Emotion Labor in The Food Service Franchise on Trust and Customer Orientation
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 임현철(Lim, Hyun -Chul) 한승호(Han, Seong-Ho)
• 간행물 정보: 『관광연구』제31권 제6호, 133~150쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.09.30

국문 초록

본 연구는 외식프랜차이즈산업 종사원의 감정노동 요인이 신뢰와 고객지향성에 미치는 영향관계를 밝혀내기 위하여 외식프랜차이즈산업 종사원을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 이러한 목적을 달성하기 위해 대구, 부산, 경주에 위치한 외식프랜차이즈 업체를 대상으로 2016년 3월1일부터 3월 30일까지 설문조사를 실시하였으며, 총 340부의 설문지를 배포하여 330부가 분석에 사용되었다. 감정노동이 신뢰에 미치는 영향을 분석한 결과, 하부요인인 표면행동, 내면행동, 감정부조화 중에서 표면행동과 감정부조화 요인이 조직신뢰에 영향을 미친 반면 동료신뢰에 대해서는 내면행동과 감정부조화 요인만이 영향을 미치는 것으로 나타 났다. 한편, 신뢰의 하위요인인 조직신뢰와 동료신뢰가 조직지향성에 미치는 영향을 실증분석 해 본 결과, 조직신뢰가 고객지향성에 영향을 미친 반면 동료신뢰는 고객지향성에 영향을 미치지 않은 것으로 분석되었다. 외식프랜차이즈 산업에서 감정노동에 종사하는 종사원의 감정상태는 그 업체의 매출과 직결된다고 볼 수 있다. 따라서 종사원의 감정노동요인을 정확하게 파악 분석하여 조직과 동료에 대한 신뢰수준을 높이고 아울러 고객지향성을 제고 시켜 치열한 경쟁 환경 속에서도 매출을 향상시킬 수 있는 방안을 마련해야 할 필요성이 대두되고 있다.

영문 초록

This study aimed to investigate the impacts among organizational trust, co-worker trust and customer orientation in emotion work. The results are like these. First, when examined the regression analysis about the model among emotion work, organizational trust, co-worker trust and customer orientation, each of them has a meaningful effect. Second, when examined the hypothesis that surface acting, deep acting and genuine acting will affect trust, surface acting and genuine acting have a meaningful effect on organizational trust, but deep acting doesn t have any meaningful effect on organizational trust. Third, when examined the hypothesis that surface acting, deep acting and genuine acting will effect on trust, deep acting has a negative effect on trust. Surface acting and genuine acting don t have any meaningful effect on trust. Fourth, when examined the hypothesis that surface acting, deep acting and genuine acting will effect on customer orientation, surface acting effects negatively on customer orientation, but deep acting and genuine acting don t have any meaningful effect on customer orientation. Fifth, when examined the hypothesis that trust will affect organization-centric customer orientation, trust effects on organization-centric customer orientation. Sixth, when examined the hypothesis that trust effects customer-centric customer orientation, trust effects on customer-centric customer orientation.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석 결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

키워드

감정노동(표면행동, 내면행동, 감정부조화) 신뢰(조직, 동료) 고객지향성 Emotional labor (Deep acting, Surface acting, Emotional dissonance) Trust(Organization, Co-worker) Customer Orientation