호텔 종사원이 지각하는 고객불량행동과 분노사고 및 소진의 관계에서 감성지능의 조절효과

• 영문명: A Study on the Moderating Effect of Emotional Intelligence in the Relationship between Hotel Employees’ Recognition of Jaycustomers’ Behavior, Anger Thought and Burnout
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 하정남(Ha, Jung-Nam) 최우성(Choi, Woo-Sung)
• 간행물 정보: 『관광연구』제31권 제6호, 101~131쪽, 전체 31쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.09.30

국문 초록

본 연구에서는 고객과의 상호작용을 바탕으로 근무하고 있는 호텔 종사원을 대상으로 그들이 지각하는 고객불량행동이 분노사고 및 소진에 미치는 영향과 분노사고가 소진에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과를 살펴봄으로써 인적자원에 대한 의존도가 높은 호텔 기업에 있어 인적자원관리의 방향을 제시하고자 하였다. 분석결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 일차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 고객불량행동 중 파괴형과 언어·물리적 폭력형에 대한 지각수준이 높을수록 일차 분노사고 또한 높아진다는 결과가 도출되었다. 둘째, 고객불량행동이 이차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 고객불량행동중 언어·물리적 폭력형이 이차 분노사고, 즉 타인비난 및 보복, 무력감, 통제 및 건설적 대처에 정(+)의 방향으로 영향을 미친다는 결과가 도출되었다. 셋째, 일차 분노사고가 이차 분노 사고에 미치는 영향에 있어서는 일차 분노사고가 타인비난 및 보복, 무력감, 통제 및 건설적 대처에 모두 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 분노사고가 소진에 미치는 영향에 있어서는 일차 분노사고의 수준이 높을수록 소진 또한 높아진다는 결과가, 이차 분노사고가 소진에 미치는 영향에 있어서는 타인비난 및 보복과 통제 및 건설적 대처가 높아질수록 소진 또한 높아진다는 결과가 도출되었다. 마지막으로 분노사고가 소진에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과에 있어서는 감성지능 중 감성조절만이 일차 분노사고가 소진에 미치는 영향을 조절해 주었으며, 이차 분노사고가 소진에 미치는 영향에 있어서는 감성지능이 조절효과를 보이지 않았다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔에서는 종사원이 고객불량행동으로 인해 분노를 느끼지 않도록 사전에 근무환경을 조성함과 동시에 종사원이 고객불량행동을 지각하더라도 분노로 이어 지지 않도록 종사원의 능력을 키워줄 수 있는 방안을 강구해야 할 것이다.

영문 초록

This study is intended to emotional intelligence adjusting effect in terms of how Jaycustomers Behaviors influenced on anger thought and burnout on employees at a hotel working according to interaction with customers as well as how anger thought influenced on burnout and hence to suggest a direction of human resource management to hotel companies that relied much on human resources. The findings were as follows. First, in terms of the effect of jaycustomers’ behavior on the primary anger thought, primary anger thought increased when the perceived level of the destruction type and verbal or physical abuse were higher. Second, in terms of the effect that jaycustomers’ behavior has on secondary anger thought, the verbal and physical abuse type had a positive effect on secondary anger thought, that is, blaming others and retaliation, sense of helplessness, control and constructive tackling. Third, in terms of the effect of primary anger thought on secondary anger thought, primary anger thought had a positive effect on blaming others, retaliation, sense of helplessness, control or constructive tackling. Fourth, as for the influence of anger thought on burnout, a result was derived that the higher the primary anger thought was, the higher the burnout was turned out to be. In addition, as for the influence of anger thought on burnout, a result was derived that the higher the level of blaming on others, retaliation, control, and constructive reaction was, the higher the burnout was turned out to be. Lastly, as for the influence of anger thought on burnout, it was shown that only emotional control adjusted the influence of primary anger thought on burnout among emotional intelligence. Furthermore, there was no controlling effect of emotional intelligence on the influence of secondary anger thought on burnout. According to aforementioned results, it is required to establish working environment where employees at a hotel do not feel anger due to Jaycustomers behaviors in advance and also a measure for employees to build an ability not to feel anger when they recognize Jaycustomers behaviors at the same time.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

고객불량행동 분노사고 소진 감성지능 조절효과 Jaycustomers’ Behavior Anger Thought Burnout Emotional Intelligence Moderating Effect