소셜커머스 서비스품질 결정 요인 분석

• 영문명: The Analysis of Service Quality on Customer Satisfaction in Social Commerce Market – SERVQUAL and SERVPRERF
• 발행기관: 글로벌경영학회
• 저자명: 최영근(Choi, Young-Keun) 김선홍(Kim, Sunhong)
• 간행물 정보: 『글로벌경영학회학술대회 발표논문집』2015년 하계학술대회 발표논문집, 281~293쪽, 전체 13쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.06.30

국문 초록

소셜커머스는 트위터, 페이스북 등과 같은 소셜 네트워크로 서비스를 이용하여 제품의 홍보 및 판매행위를 동시에 구현하는 형태로 기존 온라인 쇼핑몰에서의 공동구매와 SNS(Social Network Service)가 결합된 전자상거래이다. 본 연구는 SERVEQUAL과 SERVPERF 두 가지 모형과 서비스품질의 구성요인인 유형성, 공감성, 신뢰성, 확신성, 응답성 등 5가지 요인을 이용하여 소셜커머스 서비스 만족도를 비교하고 어떠한 요인이 서비스 만족도에 영향을 미치는지 분석하였다. 연 구결과 SERVQUAL모형에서는 ‘유형성’과 ‘공감성’이 SERVPERF모형에서는 ‘신뢰성’과 ‘확신성’이 소셜커머스 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 요인임을 확인하였다.

영문 초록

Currently, social commerce using online social medias such as Twitter, Facebook, and social network service etc. is widely used for marketing and purchasing of products. With the quantitative growth, some problems regarding consumer dissatisfaction has constantly occurred. So, it is essential for the enterprises to study and reflect a customer satisfaction about goods and service they provide regarding the characteristic of the social commerce scientifically and actively. This research analysed service quality on customer satisfaction in the social commerce with SERVQUAL and SERVPERF approaches. SERVPERF and SERVQUAL models were used for analysis of service quality including reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility. Then, the impact on customer satisfaction was analysed using multiple regression model. In the result, we find that the importance of tangibility, reliability, assurance, and empathy in service quality of social commerce market.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구모형

Ⅳ. 실증분석

V. 결론 및 시사점

키워드

소셜커머스 서비스품질 SERVQUAL SERVPERF Service quality SERVPERF SERVEQUAL Social Commerce