컨벤션 인적 서비스품질이 참가자만족과 행동의도에 미치는 영향

• 영문명: A Study on the impact of the Human Service Quality of Convention on the participant's Satisfaction and the participants' Behavioral Intentions
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 노경희 김창수
• 간행물 정보: 『관광연구』제21권 제2호, 125~140쪽, 전체 16쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2006.08.30

국문 초록

본 연구는 컨벤션의 인적 서비스품질 항목을 설정함에 있어 PZB의 SERVQUAL에서 제시한 10개의 차원을 바탕으로 구성하였으며, 항목에 대한 요인분석 결과에 따라 신뢰성, 친절성, 고객 편의, 외형성, 고객 이해, 신속성, 사전준비성으로 7개의 컨벤션 인적 서비스품질 평가차원이 추출되었다. 분석 결과로 첫째, 컨벤션의 인적 서비스품질이 컨벤션의 참가자만족에 미치는 영향관계에서는 참가자만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고 둘째, 참가자만족이 컨벤션의 행동의도에 미치는 영향관계에서는 컨벤션의 재참가의도, 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 따라서 본 연구는 컨벤션 인적 서비스의 필요성과 인적 서비스품질 요인, 참가자만족, 행동의도의 변수들 간의 깊은 관련성에 대해 인식시켜 주고, 컨벤션 기업의 인적 서비스품질 관리의 기초적인 자료로서 제공될 수 있다.

영문 초록

As a result of factor analysis on the basis of PZB's SERVQUAL criteria, 7 factors of the human service quality of convention were extracted as follows ; reliability, kindliness, convention advantage, tangibles, understand the customer, promptitude ,readiness. First., in the influential relations between the human service quality of convention and the customer satisfaction, the human quality of service factors influence satisfaction. Second, in the influential relations between the customer satisfaction and the participants' behavioral intentions, the satisfaction influences re-attended intention and word-of-mouth intention. This study recognizes the necessity of human service and each relativity of the human service quality of convention, the participant's satisfaction and the participants' behavioral intentions, it can present as a data for management of the human service quality of convention to PCO.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 조사설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 연구의 결론 및 시사점

참고문헌

Abstract

키워드

컨벤션 인적 서비스품질 참가자만족 참가자 행동의도 human quality of service participant's satisfaction participants' behavioral intentions